基于“持續(xù)改善年輕人的居住體驗”的使命，窩趣不斷地研究消費者，圍繞他們的核心價值點進行產(chǎn)品和服務的打造，除了傳統(tǒng)的出租率和客戶滿意度，窩趣還率先開展會員運營，并在今年引進了“NPS”數(shù)據(jù)評價維度。
NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)，在長租公寓行業(yè)里即租客是否愿意推薦社區(qū)給身邊的人。
1、NPS的意義
凈推薦值首先是作為一個租客滿意度衡量指標存在，直接反映了租客對社區(qū)的忠誠度。由于該指標的數(shù)值來源與現(xiàn)有客戶和現(xiàn)有客戶擴散的準客戶比例，這個比例可以直接反映出社區(qū)在租客內(nèi)心的認可程度和消費意愿。在一定程度上可以看到社區(qū)當前和未來一段時間的發(fā)展趨勢，和持續(xù)盈利能力，所以NPS在長租公寓行業(yè)的業(yè)務預測、價值評估和內(nèi)部考核方面都可以得到很好的應用。
2、NPS分數(shù)的計算
NPS的計算基于一個簡單的問題，比如：
“您多大程度上可能將窩趣推薦給身邊的朋友？”
客戶需要從0到10分中選擇一個，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。
根據(jù)得分情況，我們把客戶分為三類：
a.推薦者（得分在9－10之間）：忠實客戶，他們會繼續(xù)購買產(chǎn)品并推薦給其他人
b.被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不熱衷，會考慮競爭對手的產(chǎn)品
c.貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意，沒有忠誠度
NPS的得分就等于（推薦者數(shù)量-貶損者數(shù)量）/總樣本數(shù)量
例如，發(fā)出了100份調(diào)查，其中5個人給了0-6分，90個人給了9-10分，他們是推薦者，那么你的NPS得分就是：（90-5）/100=85%
3、NPS分數(shù)的應用
1、產(chǎn)品市場驗證：
窩趣先用半年時間研究了消費者，圍繞他們的核心價值點進行產(chǎn)品和服務的打造，且這樣的做法一直貫穿于窩趣后續(xù)的發(fā)展過程中。以產(chǎn)品為例，在消費群體及其行為轉(zhuǎn)變的過程中，窩趣的產(chǎn)品一直在不斷迭代，已經(jīng)進化到輕社區(qū)2.0。而產(chǎn)品和服務的打造的方向是否是正確的，可以通過NPS來驗證。
2、產(chǎn)品與服務的改進：
在設計NPS問卷時，科學的將每個維度、服務、產(chǎn)品進行細化，找出造成客戶不滿意的核心問題，并進行改進。
在客戶打分之后，追問一個問題，“您給出這樣分數(shù)的原因是？”或者“我們怎么改進才能讓你更喜歡”，往往可獲得意想不到的好建議。
3、企業(yè)內(nèi)部績效的考核：
將NPS作為門店運營人員的KPI。
4、項目未來收益的預測：
可以通過NPS數(shù)據(jù)預測未來出租率、房租溢價、增值服務的消費情況等。
