4月23日，以“數(shù)字新居住，產(chǎn)業(yè)共生長”為主題的2020貝殼新居住大會以線上發(fā)布會的形式舉辦,貝殼找房董事長左暉、CEO彭永東攜手全球多位頂尖學(xué)者和業(yè)界大咖，共話數(shù)字居住新未來。
會上，貝殼找房正式發(fā)布2020品質(zhì)守護(hù)計劃，通過更細(xì)致、完善的平臺治理與ACN規(guī)則秩序營造，覆蓋新房、二手房等領(lǐng)域更全面、深入的用戶服務(wù)承諾落地等舉措，希望為平臺37萬經(jīng)紀(jì)人營造更公平、公正、透明的合作環(huán)境，為3億家庭提供更美好的居住服務(wù)體驗。
.（2020貝殼新居住大會：品質(zhì)守護(hù)計劃亮相）
打造公平合作秩序，讓37萬經(jīng)紀(jì)人安心作業(yè)
“如何看待貝殼規(guī)矩多這件事？”在2020貝殼新居住大會上，貝殼找房董事長左暉被問到這樣一個問題。
在過去一年里，貝殼找房在全國100多個城市新增連接新經(jīng)紀(jì)品牌近百個平臺合作經(jīng)紀(jì)人門店從2萬家增加到近4萬家，連接經(jīng)紀(jì)人數(shù)從約20萬增加到37萬，確實有很多新加入貝殼平臺不久的經(jīng)紀(jì)人對平臺眾多的規(guī)則表示疑惑，感覺管束多、不自由。
“熟人之間的合作一般是基于信任和了解，但大規(guī)模的陌生人社群之間要想形成合作，必須要依據(jù)規(guī)則。”客觀來說，因為行業(yè)本身的復(fù)雜性，加上貝殼是第一個把原本處于競爭關(guān)系的品牌、門店要撮合到一起合作的平臺，確實需要較多的規(guī)則來規(guī)范合作的方式、邊界、角色關(guān)系等。
對此左暉表示：“其實規(guī)矩多，其實就是規(guī)矩少。規(guī)矩多意味著公開、透明，沒有潛規(guī)則，只有在這樣的環(huán)境下，大家才能放心的把后背交給以前處于競爭狀態(tài)的同行，這個行業(yè)的合作才能真正建立，才能給用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)�！�
值得注意的是，貝殼平臺合作規(guī)則是不斷根據(jù)業(yè)務(wù)需求在動態(tài)迭代的。據(jù)貝殼找房品質(zhì)運營副總裁葛靜介紹，作為貝殼平臺最重要、最底層的規(guī)則，ACN基礎(chǔ)規(guī)則在2019年圍繞房源流轉(zhuǎn)、業(yè)績分配、以及維護(hù)人職責(zé)等都持續(xù)迭代，目的是不斷提升房源信息質(zhì)量，促進(jìn)房源流通效率，保障合作的順暢進(jìn)行。
另一方面，ACN合作網(wǎng)絡(luò)中，各品牌經(jīng)紀(jì)人之間是既有合作也有競爭，實際業(yè)務(wù)當(dāng)中經(jīng)紀(jì)人之間發(fā)生競爭、爭議時常發(fā)生，2019年貝殼品質(zhì)管理團(tuán)隊共處理了將近六萬件爭議問題，保障了守規(guī)則經(jīng)紀(jì)人的合理權(quán)益。同時貝殼打造了經(jīng)紀(jì)人自治組織陪審團(tuán)，過去一年里，有超過800起復(fù)雜合作爭議，都是由資深經(jīng)紀(jì)人組成的陪審團(tuán)通過統(tǒng)一投票方式進(jìn)行審議，近4000名陪審員成為平臺公平公正規(guī)則的有力保障。
此外，針對嚴(yán)重破壞平臺規(guī)則的行為，貝殼品質(zhì)監(jiān)察團(tuán)隊絕不手軟，在風(fēng)控技術(shù)支持下，2019年貝殼平臺查處私飛單案例2000多起，涉及交易金額超過39億，摘牌處理違規(guī)門店514家，有力震懾了違規(guī)行為，保障了守規(guī)則伙伴的利益。
“ACN是為了給經(jīng)紀(jì)人一個安全的作業(yè)環(huán)境，貝殼品質(zhì)管理的核心就是守護(hù)大家能夠安心作業(yè)�！备痨o表示，2020年貝殼的ACN規(guī)則管理將會更細(xì)致、更深入覆蓋更多細(xì)節(jié)作業(yè)場景，同時對虛假帶看，違規(guī)藏價等等讓經(jīng)紀(jì)人不勝其擾的破壞規(guī)則的行為進(jìn)行重點治理，持續(xù)守護(hù)每個經(jīng)紀(jì)人的利益。
更多服務(wù)承諾落地，保障用戶品質(zhì)服務(wù)體驗
貝殼一直把用戶美好居住體驗作為核心目標(biāo)。在通過ACN的合作網(wǎng)絡(luò)連接起眾多品牌和門店后，貝殼找房就開始致力于把更高的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動到更多城市、品牌，全面提升用戶安全、安心的買房體驗。
其中，“真房源”作為貝殼平臺的入駐標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了全國全品牌覆蓋，即用戶發(fā)現(xiàn)虛假房源，可獲得一百元賠付。針對備受關(guān)注的交易傭金問題，貝殼倡導(dǎo)“交易不成退傭金”，即品牌居間成交的二手房買賣，如未能完成過戶手續(xù)，做出此項承諾的經(jīng)紀(jì)品牌不收取傭金或者全額退還已收傭金。此外，房屋漏水補損失、物業(yè)欠費先墊付、過戶枉跑補路費、不吃差價有必返等承諾相繼上線，這八大用戶服務(wù)承諾在2019年實現(xiàn)了46個城市、68個品牌的覆蓋，承諾門店量達(dá)到16800家。
根據(jù)貝殼2020品質(zhì)守護(hù)計劃，今年貝殼找房除了會提升八大服務(wù)承諾的覆蓋城市、品牌和門店，還將以更嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和履約要求，切實提升用戶安心購房體驗。數(shù)據(jù)顯示，2020一季度來，二手房領(lǐng)域的用戶服務(wù)承諾覆蓋品牌增加到135個，門店達(dá)到26000家。
同時，在很多用戶選擇的新房領(lǐng)域，貝殼聯(lián)合眾多開發(fā)商在行業(yè)內(nèi)率先推出了“無理由退房”承諾，讓用戶在認(rèn)購后也可以像網(wǎng)購一樣可以有“冷靜期”，便于用戶做出更理性的選擇。
上線2個月來，貝殼已經(jīng)在全國81個城市770個項目做出了無理由退房的承諾，覆蓋了11%的合作項目和11%的認(rèn)購客戶，客戶服務(wù)滿意率達(dá)95.58%。成都德佑經(jīng)紀(jì)人羅俊表示，“在為一位用戶快速退掉因某些原因不能賣的新房后，用戶非常認(rèn)可和感動，對我們也更加信任了�！毕嘈烹S著“無理由退房”的新房承諾在更多城市、更多項目的不斷推行，它將成為貝殼平臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個新標(biāo)簽，獲得更多開發(fā)商伙伴、平臺經(jīng)紀(jì)人和用戶的支持與信任。
葛靜表示，貝殼品質(zhì)管理的核心是為服務(wù)者打造公平公正作業(yè)環(huán)境，為用戶創(chuàng)造品質(zhì)居住體驗。隨著貝殼2020年品質(zhì)守護(hù)計劃的落地，貝殼找房“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”長期發(fā)展使命正進(jìn)一步落地，品質(zhì)新居住時代也將加速到來。
