疫情期間租客最糟心的是什么?人身安全無(wú)保障、進(jìn)不了小區(qū)、隔離期間沒(méi)辦法及時(shí)買(mǎi)物資、無(wú)人管、無(wú)服務(wù)……對(duì)這些，每個(gè)租客可能都有不同的排名順序。但不可否認(rèn)，上述糟心難題多少給租客帶來(lái)麻煩。
日前，貝殼研究院調(diào)查顯示，63.45%的租客愿意提升居住質(zhì)量，其中34.87%的租客愿意多花租金租賃地段和服務(wù)更好的房子。此外，超過(guò)五成租客愿意為此多支出1000元以上。
疫情催化了消費(fèi)者對(duì)于租住品質(zhì)與服務(wù)的進(jìn)一步需求，面對(duì)多樣的用戶需求與多元的服務(wù)場(chǎng)景，“貼心服務(wù)”、“品質(zhì)生活”為租住關(guān)鍵詞。
客觀來(lái)看，本次疫情相當(dāng)于一個(gè)放大鏡，對(duì)于租客來(lái)說(shuō)，專業(yè)化租賃機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)也被體驗(yàn)并認(rèn)可。自如等長(zhǎng)租平臺(tái)憑借專業(yè)、貼心的租期服務(wù)為租客提供了高品質(zhì)的租住體驗(yàn)，后疫情時(shí)代，伴隨著用戶需求的升級(jí)，租期服務(wù)能力將成為自如等企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從無(wú)到有，服務(wù)成為行業(yè)變革“三大利器”之一
“租期服務(wù)”這一概念在中國(guó)房屋租賃行業(yè)的普及有賴于長(zhǎng)租公寓的興起。2011年，自如成立，開(kāi)創(chuàng)性地建立租房C2B2C模式，一改傳統(tǒng)的C2C模式，并且這一模式引領(lǐng)過(guò)去近10年我國(guó)租房市場(chǎng)發(fā)展的大潮流。
自此，C2C市場(chǎng)的“頑疾”，諸如房源信息不真實(shí)、房子“老破小”、租后服務(wù)差、亂收費(fèi)等一系列亂象在C2B2C的租房模式下被迅速改變，取而代之的是消費(fèi)者獲得了品質(zhì)房源、專業(yè)服務(wù)，以及便捷科技體驗(yàn)。
經(jīng)歷近十年的發(fā)展，行業(yè)已逐漸摸索出一套較為完整的產(chǎn)業(yè)升級(jí)模式，長(zhǎng)租頭部企業(yè)憑借服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)這“三大利器”，為品牌在紛爭(zhēng)的市場(chǎng)中添籌加碼，行業(yè)整體也朝著“產(chǎn)品品質(zhì)化、服務(wù)專業(yè)化、科技便捷化”的方向不斷進(jìn)化。
某種程度上來(lái)說(shuō)，自如的發(fā)展帶動(dòng)了整個(gè)租賃市場(chǎng)的升級(jí)，讓市場(chǎng)意識(shí)到，消費(fèi)者租住的不僅是一間房子，更是一種與過(guò)去截然不同的生活方式。一位長(zhǎng)期關(guān)注房屋租賃市場(chǎng)的業(yè)內(nèi)人士曾表示：“長(zhǎng)租公寓本質(zhì)上是一種服務(wù)消費(fèi)品，這是它與傳統(tǒng)普租不一樣的地方。從這個(gè)角度看，無(wú)論是公寓產(chǎn)品或是配套服務(wù)，都是消費(fèi)服務(wù)的一部分�！�
從租前到住后，全周期服務(wù)考驗(yàn)企業(yè)能力
完整的租期服務(wù)體系的搭建并非一日之功。租住場(chǎng)景眾多，從“租”到“住”是一個(gè)長(zhǎng)周期的服務(wù)鏈條，涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、裝配升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能力建設(shè)等產(chǎn)業(yè)端內(nèi)容，以及找、看、簽、住、租后服務(wù)、租后生活?yuàn)蕵?lè)等一系列與消費(fèi)者息息相關(guān)的內(nèi)容。
而長(zhǎng)鏈條，也意味著服務(wù)的環(huán)節(jié)更多。
比如，消費(fèi)者接觸最多的幾個(gè)租期服務(wù)——保潔、搬家、維修。據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》發(fā)起的《2020消費(fèi)者信賴的長(zhǎng)租平臺(tái)滿意度調(diào)查》顯示，租期中，“保潔服務(wù)”、“維修服務(wù)”、“搬家服務(wù)”占比均在60%左右，領(lǐng)跑租期服務(wù)需求榜。說(shuō)明，都市年輕人租住生活中已經(jīng)離不開(kāi)租期服務(wù)。
面對(duì)用戶需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，頭部長(zhǎng)租企業(yè)率先提升服務(wù)品質(zhì)，起到了示范作用。以自如為例，在培訓(xùn)中，管家被要求在抗壓能力、專業(yè)性等10項(xiàng)能力上達(dá)到綜合優(yōu)秀，面試通過(guò)后，還需要學(xué)習(xí)并熟練掌握帶看、入住等42項(xiàng)服務(wù)技能。此外，自如也為社會(huì)提供保潔、搬家、維修、優(yōu)品電商等生活服務(wù)產(chǎn)品，累計(jì)服務(wù)訂單超3000萬(wàn)。
消費(fèi)者需求升級(jí)促進(jìn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升加速，租住全周期的服務(wù)升級(jí)，也反哺用戶端，進(jìn)一步帶動(dòng)客戶滿意度、認(rèn)可度提升。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)租平臺(tái)的租住體驗(yàn)滿意度頭部效應(yīng)明顯，其中自如以83%的綜合租住體驗(yàn)滿意度最高值，率先成為消費(fèi)者滿意度突破80%的長(zhǎng)租平臺(tái)。
目前，我國(guó)租房市場(chǎng)已進(jìn)入品質(zhì)租賃時(shí)代，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力日益凸顯，在很大程度上影響著企業(yè)的市場(chǎng)口碑和份額。換言之，只有深耕于產(chǎn)品、技術(shù)和團(tuán)隊(duì)，不斷提升租期服務(wù)能力的企業(yè)才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。
業(yè)內(nèi)人士也表示，鏈條的繁雜、運(yùn)營(yíng)者的屬性多元，給長(zhǎng)租企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)提出了極高的要求——不僅要擁有技術(shù)能力、資源能力，更需要有整合能力。深耕的決心，決定了企業(yè)走得多長(zhǎng)遠(yuǎn)。
消費(fèi)者滿意度既是口碑，也是行業(yè)著力點(diǎn)
消費(fèi)者自如等長(zhǎng)租頭部企業(yè)的高滿意度的背后，是對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和強(qiáng)大服務(wù)能力的認(rèn)可，也長(zhǎng)租行業(yè)持續(xù)發(fā)展的著力點(diǎn)。
疫情期間，自如管家、搬家、保潔、客服等服務(wù)者迅速到位，解決用戶實(shí)際難題，其中就包括信息登記、社區(qū)對(duì)接、辦出入證、協(xié)助安置、志愿援助，保障安全成為這些服務(wù)者的核心要?jiǎng)?wù)。
據(jù)媒體報(bào)道，疫情爆發(fā)后，包括管家在內(nèi)的自如3萬(wàn)余名員工、服務(wù)者在疫情期間一直堅(jiān)守崗位，在全國(guó)9個(gè)城市志愿服務(wù)953個(gè)街道、9235個(gè)社區(qū);直接業(yè)務(wù)對(duì)接1205個(gè)派出所，4196個(gè)警務(wù)站，助力保障居住安全、更好地服務(wù)租客。
疫情沖擊之后，租賃消費(fèi)者的消費(fèi)決策進(jìn)一步向優(yōu)質(zhì)服務(wù)傾斜。貝殼研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超五成租客表示，疫情過(guò)后愿意為更好的地段、服務(wù)和室內(nèi)環(huán)境，每月多支出1000元以上。
隨著行業(yè)從之前的快速擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的下半場(chǎng)，像自如這樣用心提升服務(wù)能力的頭部企業(yè)，或許可以引領(lǐng)行業(yè)向著“價(jià)格透明化、流程規(guī)范化、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化”的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。
“疫情的沖擊對(duì)行業(yè)而言并非全是壞事，也提供了一個(gè)優(yōu)化的契機(jī)。”業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，面對(duì)長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈與重運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，以及消費(fèi)者需求的提升，租期服務(wù)升級(jí)是行業(yè)必須跨過(guò)的關(guān)卡。處在特殊的行業(yè)歷史時(shí)期，那些出發(fā)最早，走的最遠(yuǎn)的企業(yè)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整體市場(chǎng)服務(wù)水平升級(jí)具有引領(lǐng)意義，值得更多企業(yè)借鑒。
來(lái)源：房訊網(wǎng)
