如何讓房產(chǎn)消費更有保障，關系著老百姓的安居問題。在315消費者權益日這一天，國內(nèi)房產(chǎn)服務行業(yè)的領軍企業(yè)鏈家公布了最新的賠付數(shù)據(jù)，顯示了在保障消費者權益方面的努力與成果。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年2月，其最早在業(yè)內(nèi)設立、并使眾多消費者受益的安心服務承諾已累計賠墊付145246筆，支付安心保障金已達25.31億元。
自成立以來，鏈家一直致力于構建覆蓋房產(chǎn)交易全場景的安全保障體系，2013年即在“真房源”承諾基礎上，針對二手房交易中的主要痛點推出四大安心服務承諾，并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務承諾，23城落地了標準八項安心服務承諾，業(yè)務場景的覆蓋更加全面。
同時，客訴解決時效大大提速，整體滿意度得到提高。作為保障客戶權益的最后一道防線，于2018年11月正式推出的“30124客訴響應承諾”對鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴格的指標要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應，12小時內(nèi)給出解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。目前，這一指標已經(jīng)基本達標。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%，12小時處理率達到98.21%，24小時結(jié)案率為94.72%，滿意度達到了82.56%。
此外，除了不斷加強保障消費者權益的“底線管理”，鏈家還在經(jīng)紀人中樹立好服務的標準。2020年底，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務標準”，通過 15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務的關鍵觸點，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務提供了方向性指引。未來，鏈家會通過綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓課程等一系列管理舉措，讓“綠金服務標準”落地，提升經(jīng)紀人的整體服務水平。
“消費者的信任和認可，是鏈家品牌成功的基石。多年來，我們在服務底線和交易安全管理上持續(xù)努力，為消費者提供了比以往更加安全的房產(chǎn)交易服務�！辨溂蚁嚓P負責人表示，“今后，我們將更加堅定地追求服務品質(zhì)，讓房產(chǎn)交易更安心，提供真正令消費者滿意的服務。”
