日前，品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand公布了2021年（第十一屆）中國(guó)品牌力指數(shù)(C-BPI)品牌排名結(jié)果，鏈家憑借在“驅(qū)動(dòng)品質(zhì)升級(jí)，建立消費(fèi)者滿意正循環(huán)，塑造新時(shí)代房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌”上的努力與實(shí)踐，以529.9分的得分獲評(píng)房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)第一品牌。
C-BPI是由中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Chnbrand實(shí)施的中國(guó)首個(gè)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)制度，該制度是基于中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的獨(dú)立無(wú)偏見(jiàn)研究，既是測(cè)定影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的品牌力指數(shù)，也是中國(guó)消費(fèi)者和企業(yè)最信賴的品牌價(jià)值評(píng)價(jià)制度。
長(zhǎng)期以來(lái)，在房產(chǎn)中介服務(wù)領(lǐng)域，鏈家致力于以持續(xù)全面的品質(zhì)升級(jí)，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者滿意度提升，推出了安心服務(wù)承諾、“30124”客訴響應(yīng)承諾、綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列提升服務(wù)品質(zhì)的舉措。
“安心服務(wù)承諾”是鏈家于2013年推出的，針對(duì)二手房交易中的主要痛點(diǎn)，全方位保障消費(fèi)者房產(chǎn)交易安全的機(jī)制。2020年，全國(guó)鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾，23城落地了標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)安心服務(wù)承諾，截至2021年2月，安心服務(wù)承諾已累計(jì)為全國(guó)消費(fèi)者賠墊付145246筆，支付安心保障金達(dá)25.31億元。
“30124”客訴響應(yīng)承諾以提高客訴處理效率，提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國(guó)鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%，12小時(shí)處理率達(dá)到98.21%，24小時(shí)結(jié)案率為94.72%，滿意度達(dá)到了82.56%。
除不斷強(qiáng)化保障消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的“底線管理”，鏈家還著力于在經(jīng)紀(jì)人群體中樹(shù)立起中介好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以提升經(jīng)紀(jì)人的整體服務(wù)水平。2020年底，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，通過(guò)15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定，覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義，也為經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展客戶服務(wù)提供了方向性指引。今年，鏈家還會(huì)通過(guò)綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等一系列舉措，推動(dòng)“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地實(shí)施。
“鏈家一直認(rèn)為，消費(fèi)者的信任是品牌成功的核心和基石�！辨溂蚁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“今后，我們會(huì)更加堅(jiān)定地追求服務(wù)品質(zhì)，提供真正令消費(fèi)者滿意的服務(wù)，將鏈家打造成中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國(guó)民品牌�！�
