9月9日，以“共鑄陽光交易 共建美好居住”為主題，由蘇州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)協(xié)會主辦、貝殼蘇州站承辦，蘇州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、蘇州市房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會為指導(dǎo)單位的交易安全品質(zhì)升級發(fā)布會召開。
會上，以鏈家為代表的新經(jīng)紀(jì)品牌發(fā)布了升級后的品牌服務(wù)承諾，并與蘇州住建、蘇州消協(xié)、蘇州房協(xié)共同探討有效路徑，促進(jìn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)規(guī)范作業(yè)、推動傭金透明，貫徹落實(shí)房地產(chǎn)市場長效機(jī)制，為消費(fèi)者提供安全、專業(yè)、品質(zhì)的交易環(huán)境。
蘇州市房地產(chǎn)市場和交易管理中心中介行業(yè)管理科副科長何國雄、蘇州工業(yè)園區(qū)規(guī)建委住房發(fā)展與保障處副處長鐘憶華、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長吳湘、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴部主任林一丹、蘇州市房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會會長楊建國、蘇州市房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會秘書處龐文雯、蘇州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)協(xié)會黨支部書記潘霞鳴、蘇州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)協(xié)會會長程巖、蘇州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)協(xié)會秘書長潘衛(wèi)東、貝殼蘇南區(qū)域總經(jīng)理黃月平、貝殼蘇州新居住服務(wù)中心高級總監(jiān)李想，還有蘇州貝殼各專業(yè)線負(fù)責(zé)人以及德佑、俊家等新經(jīng)紀(jì)品牌代表出席發(fā)布會。
透明收傭，提升消費(fèi)者購房體驗(yàn)
買賣房屋，對于每個(gè)家庭而言都是一筆很大的支出，房產(chǎn)交易復(fù)雜又充滿不確定性，不透明的交易流程、不透明的交易費(fèi)用都會埋下諸多交易隱患，讓消費(fèi)者暴露在風(fēng)險(xiǎn)中。
會上，貝殼找房蘇南區(qū)域總經(jīng)理黃月平講述了一個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。此前蘇區(qū)人民法院曾受理一起因傭金產(chǎn)生的糾紛案件，經(jīng)紀(jì)人在交易過程中分別告知客戶與業(yè)主，只收取單邊傭金，想借助雙方信息不透明的劣勢，達(dá)到雙邊收傭的目的。最終，法院判決不予支持經(jīng)紀(jì)人方的主張，經(jīng)紀(jì)人方敗訴。
貝殼找房蘇南省區(qū)總經(jīng)理黃月平表示，據(jù)貝殼近期發(fā)起的一項(xiàng)客戶調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，因服務(wù)費(fèi)產(chǎn)生的客訴占客訴總量的48.2%，其中因傭金不透明導(dǎo)致的客訴占比31.25%。傭金不透明致使交易中存在“暗傭”行為，經(jīng)紀(jì)人故意在買賣雙方之間營造信息差，以“能賣高”提升賣方預(yù)期，又以“房難買”降低買方預(yù)期，向買賣雙方收取“背靠背”的傭金，最終買賣成本被雙向推高，極大地影響了客戶體驗(yàn)，損害交易雙方的知情權(quán)。
透明收傭就是要明確告知客戶和業(yè)主的收傭比例，交易時(shí)，買方、賣方、居間服務(wù)方簽署同一份合同，雙方無信息差，堅(jiān)決阻斷為吃傭金差價(jià)推高房價(jià)的作業(yè)行為，提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。
升級服務(wù)承諾，為交易安全保駕護(hù)航
針對行業(yè)不規(guī)范作業(yè)行為，會上，蘇州鏈家發(fā)布了升級后的21大品牌服務(wù)承諾，包括“傭金差價(jià)，吃一賠三”等15項(xiàng)二手交易服務(wù)承諾、“陽光交易，0服務(wù)費(fèi)”等4項(xiàng)新房交易服務(wù)承諾、“首月解約，退換租金”等2項(xiàng)租賃交易服務(wù)承諾，為交易安全保駕護(hù)航。
明確作業(yè)的SOP、促進(jìn)交易透明，提升服務(wù)品質(zhì)，蘇州鏈家總經(jīng)理鄒興金介紹，“傭金差價(jià)，吃一賠三”是本次重點(diǎn)升級的服務(wù)承諾之一，鏈家品牌經(jīng)紀(jì)人將在二手房交易的房源推廣、簽約、交易3大階段、32個(gè)交易節(jié)點(diǎn)提供房屋帶看、維護(hù)、網(wǎng)簽、面簽等全流程服務(wù)，規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)，提升交易安全。即日起，通過蘇州鏈家購買二手房，如果在交易過程中被收暗傭，客戶可撥打鏈家客服電話投訴，一經(jīng)查實(shí)，鏈家將向不知情一方三倍返還未透明部分的傭金金額。
何國雄表示，推行透明收傭，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不用客業(yè)雙方“兩頭瞞”，將更多時(shí)間和精力專注于提升自身專業(yè)度和服務(wù)度上，更有利于塑造陽光交易環(huán)境，促進(jìn)全行業(yè)的良性競爭。
促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，貫徹房住不炒
隨著供需平衡和房價(jià)長期相對穩(wěn)定，市場的重心開始經(jīng)歷由“房”轉(zhuǎn)向“人”，由“交易”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的需求也開始由“買到房”轉(zhuǎn)向“住得好”，作為所有消費(fèi)行為的核心，消費(fèi)者更加需要專業(yè)、有溫度的服務(wù)。
“做專業(yè)的服務(wù)者，專業(yè)分工很重要，針對房產(chǎn)交易各環(huán)節(jié)，我們細(xì)化了服務(wù)者角色，分成新房、二手、租賃、簽約等等，并搭建有針對性的育留體系，例如給經(jīng)紀(jì)人提供師徒帶教、長期底薪，給品牌店東進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)化培訓(xùn)等，提升他們的專業(yè)技能和管理能力�！秉S月平說，服務(wù)品質(zhì)的提升離不開好服務(wù)者，招聘高質(zhì)量服務(wù)者，為服務(wù)者提供良好的生存環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境也是貝殼職責(zé)。
提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、線上化是整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)當(dāng)下的著力點(diǎn)。貝殼找房打造簽約服務(wù)中心，為二手房交易雙方提供簽約咨詢、合同簽署等全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)行線上簽約。在簽約服務(wù)中心，專業(yè)的簽約經(jīng)理將解答客戶關(guān)于簽中、簽后的相關(guān)問題，提供包括防范交易風(fēng)險(xiǎn)、解答交易問題（政策、貸款、過戶、稅費(fèi)）、保障資金安全等顧問服務(wù)，優(yōu)化簽約體驗(yàn)，提升簽約效率。發(fā)布會現(xiàn)場，吳湘為貝殼簽約服務(wù)中心授牌，授權(quán)其為蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會維權(quán)監(jiān)督站。
何國雄表示，當(dāng)下，推行簽約流程線上化、傭金透明、注重專業(yè)服務(wù)者培育等，助力提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有利于樹立行業(yè)口碑、贏得消費(fèi)者信任，更是積極貫徹“房住不炒”的有效措施之一。
提升服務(wù)品質(zhì)是貝殼找房長期踐行的道路。未來，貝殼找房將繼續(xù)堅(jiān)持“對消費(fèi)者好、對行業(yè)好”的方向，不斷探索更多提升消費(fèi)者房產(chǎn)交易體驗(yàn)的舉措，踐行服務(wù)承諾，為更多消費(fèi)者帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)，推動行業(yè)正循環(huán)。
