導語
近年來，受益于經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，我國房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時，隨著業(yè)主法治觀念和維權(quán)意識的提升，尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下，房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風險防控難度，降低了開發(fā)工作的有效性。
艾普思咨詢采集了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板2023年第三季度的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點與訴求，把握未來發(fā)展方向。
本報告為專題報告，將于每季度末持續(xù)發(fā)布，敬請關(guān)注。
數(shù)據(jù)源：本報告使用的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)采集自人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板，2021年全國各省市商品房銷售面積為國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2022年全國房地產(chǎn)企業(yè)銷售面積為中指研究院數(shù)據(jù)。
采集時間：2023年7月-2023年9月
數(shù)據(jù)說明：
1、 分析樣本不包括與房地產(chǎn)無關(guān)的純物管投訴；
2、開發(fā)商及樓盤以關(guān)鍵字劃分，統(tǒng)計中可能存在少許遺漏；
3、 一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。
2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量：較去年同期下降15.29%
2023年第三季度，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板共收到房地產(chǎn)投訴約3.49萬起，與去年同期相比下降15.29%，較上季度增長16.33%。
圖1：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量走勢
2023年第三季度房地產(chǎn)投訴重點事件
2023年第三季度，碧桂園暴雷相關(guān)信息給房地產(chǎn)市場帶來巨大沖擊，并引發(fā)廣泛關(guān)注，與此同時，該品牌爛尾問題、交房服務、辦證服務相關(guān)投訴量均有大幅增長。
除人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢。
2023年6月，“碧桂園債務危機”相關(guān)消息在網(wǎng)絡上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式到期，并未引發(fā)進一步輿論。直至8月8日，碧桂園公開承認公司沒有支付應該于8月7日支付的兩筆美元債的票息，當日相關(guān)聲量環(huán)比增長340%，達2488條。此后數(shù)日內(nèi)，“碧桂園暴雷”相關(guān)消息持續(xù)引爆輿論，并于8月11日達到聲量峰值（5518）。
10月10日，碧桂園向港交所發(fā)出公告表明其將無法按時支付一筆4.7億港幣的到期貸款，該消息再次引發(fā)輿論小高峰。截至目前，公眾對該事件仍保持高度關(guān)注，近一周每日聲量超500條。
圖2：2023年7-10月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢及站點分布
2023年第三季度房地產(chǎn)投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降39.03%
2023年第三季度，碧桂園暴雷相關(guān)信息給房地產(chǎn)市場帶來巨大沖擊，并引發(fā)廣泛關(guān)注，與此同時，該品牌爛尾問題、交房服務、辦證服務相關(guān)投訴量均有大幅增長。從地域分布來看，2023年第三季度河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省投訴量居前五，其中陜西省房地產(chǎn)投訴量較去年同期大幅下降39.03%。
結(jié)合銷售面積來看，甘肅省、河北省、陜西省、遼寧省投訴比仍遠高于均值（0.33）。四省市值得關(guān)注的投訴事件有：甘肅省武威市中銘御景灣延期交房、河北省定州市天成東星延期交房、陜西省西安市當代上品違規(guī)交房、遼寧省沈陽市吾悅?cè)A府不通天然氣。
圖3：2023年第三季度全國各省房地產(chǎn)投訴量top10
2023年第三季度房地產(chǎn)投訴分類
房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務、合同三類。2023年第三季度全國房地產(chǎn)投訴中，質(zhì)量相關(guān)投訴13103起，較去年同期下降10.98%；合同相關(guān)投訴7779起，較去年同期下降25.90%；服務相關(guān)投訴17237起，較去年同期下降15.73%。
2023年第三季度，質(zhì)量投訴與服務投訴重合率24.20%，較去年同期下降0.04%；合同投訴與服務投訴重合率17.59%，與去年同期基本持平；質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為11.47%，較去年同期增長4.06%。
圖4：2023年第三季度全國房地產(chǎn)投訴分類
4.1質(zhì)量投訴：各類問題投訴量較去年同期均有下降
2023年第三季度，質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴9760起，較去年同期下降10%；車位質(zhì)量相關(guān)投訴794起，較去年同期下降13%；違章搭建、設(shè)計不合理相關(guān)投訴分別為308起、40起。
圖5：2023年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問題
本季度房屋及裝修質(zhì)量投訴中各類問題投訴量較去年同期均有不同程度下降，主要問題仍是滲漏、開裂，相關(guān)投訴量分別為3774起、1807起，分別較去年同期下降13%、12%。
圖6：2023年第三季度房屋及裝修質(zhì)量投訴問題
圖7：2023年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云
4.2服務投訴：服務態(tài)度投訴大幅下降
服務類投訴中，物業(yè)及配套服務投訴量9800起，較去年同期下降13%，其中物業(yè)不作為、亂使用維修基金相關(guān)投訴較多；交房服務投訴3227起，較去年同期下降16%，主要涉及延期交房；辦證服務投訴量3151起，較去年同期下降11%，主要投訴問題為無法辦理房產(chǎn)證；服務態(tài)度相關(guān)投訴1876起，較去年同期下降35%，工作人員辦事推脫、拖延相關(guān)投訴較多。
圖8：2023年第三季度房地產(chǎn)服務投訴具體問題
圖9：2023年第三季度房地產(chǎn)服務投訴詞云
4.3合同投訴：爛尾投訴同比大幅下降
2023年第三季度，合同類投訴中合同欺詐投訴量2967起，較去年同期下降16%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾投訴1041起，較去年同期下降43%；退款投訴970起，較去年同期下降28%。違規(guī)、強買強賣、降價相關(guān)投訴較去年同期分別下降17%、16%、21%。
圖10：2023年第三季度房地產(chǎn)合同投訴具體問題
圖11：2023年第三季度房地產(chǎn)合同投訴詞云
2023年第三季度房地產(chǎn)投訴開發(fā)商分析
2023年第三季度，投訴量前五的開發(fā)商為碧桂園、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、綠地控股、中國恒大，其中碧桂園投訴量較去年同期增長53%。結(jié)合銷售面積來看，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比持續(xù)偏高；萬科地產(chǎn)、碧桂園投訴比分別為0.13、0.16，遠低于前十平均值（0.35），聲譽表現(xiàn)較好。值得注意的是，碧桂園投訴比雖低，但爛尾問題、交房服務、辦證服務相關(guān)投訴暴增，可見業(yè)主對交房、辦證相關(guān)風險擔憂加劇，建議開發(fā)商予以重視。
本季度碧桂園投訴量923起，較去年同期增長53%，主要被訴樓盤有徐州市碧桂園翡翠灣、鄭州市碧桂園鳳凰城；融創(chuàng)中國投訴量361起，較去年同期下降34%，蘭州市融創(chuàng)城、合肥市融創(chuàng)印河灣、成都市融創(chuàng)香璟臺等樓盤投訴量較高。
萬科地產(chǎn)投訴量345起，較去年同期下降7%，主要被訴樓盤有長春市萬科時代都會、蘭州市萬科城；綠地控股投訴量為332起，較去年同期下降44%，鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮(zhèn)、西安市綠地新里城投訴量較高；中國恒大投訴量294起，較去年同期增長26%，亳州市恒大林溪郡、沈陽市恒大雅苑、銅陵市恒大御府收到投訴較多。
圖12：2023年第三季度房地產(chǎn)開發(fā)商投訴分布
5.1碧桂園、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)綠地控股、中國恒大投訴地域分布
從地域分布來看，碧桂園投訴量排前三的是河南�。�19.07%）、山東省（11.05%）、河北�。�9.97%），河南省鄭州市碧桂園鳳凰城（7起）、山東省聊城市碧桂園國岳府（5起）、河北省邯鄲市碧桂園雍華府（9）為重點投訴樓盤。
融創(chuàng)中國相關(guān)投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比13.85%、9.42%、8.03%，陜西省西安市融創(chuàng)西安宸院（5起）、山東省青島市融創(chuàng)紅島灣（6起）、河南省鄭州市融創(chuàng)觀瀾壹號（5起）為重點投訴樓盤。
萬科地產(chǎn)投訴量排在前三的是吉林�。�9.57%）、遼寧�。�8.99%）、甘肅�。�8.70%），吉林省長春市萬科時代都會、遼寧省大連市萬科翡翠都會、甘肅省蘭州市萬科城分別收到13起、7起、11起投訴。
綠地控股投訴量排在前三的是江蘇省（16.27%）、陜西省（13.25%）、河南�。�11.75%），江蘇省徐州市綠地運河小鎮(zhèn)（6起）、陜西省西安市綠地新里城（6起）、河南省鄭州市綠地城（14起）為重點投訴樓盤。
中國恒大投訴量排在前三的是安徽�。�12.24%）、河南省（9.86%）、遼寧�。�8.50%），安徽省亳州市恒大林溪郡（9起）、河南省安陽市恒大悅府（3起）、遼寧省沈陽市恒大雅苑（7起）為重點投訴樓盤。
圖13：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商投訴地域分布
5.2碧桂園、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、綠地控股、中國恒大主要投訴問題
從投訴分類來看，2023年第三季度綠地控股、融創(chuàng)中國服務問題居多，占比均為45%；中國恒大、萬科地產(chǎn)質(zhì)量投訴較多，占比分別為45%、44%；碧桂園各類投訴分布相對均衡。
圖14：2023年第三季度地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商主要投訴問題
2023年第三季度，投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴具體問題中，滲漏、開裂仍為主要問題，碧桂園收到滲漏相關(guān)投訴104起、開裂相關(guān)投訴49起；中國恒大、萬科地產(chǎn)分別收到滲漏相關(guān)投訴73起、64起；融創(chuàng)中國、綠地控股均收到開裂相關(guān)投訴25起。
圖15：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴問題
合同投訴方面，碧桂園被訴合同欺詐、爛尾問題較多，其中爛尾問題投訴量由上季度的7起增至45起，增長率高達543%；融創(chuàng)中國、綠地控股、萬科地產(chǎn)收到合同欺詐相關(guān)的投訴較多；此外，碧桂園、中國恒大分別收到18起、9起違規(guī)問題投訴。
圖16：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商合同投訴問題
服務投訴方面，碧桂園物業(yè)及配套服務、交房服務、服務態(tài)度、辦證服務相關(guān)投訴均較多，其中交房服務、辦證服務分別較上季度增長176%、131%；萬科地產(chǎn)、中國恒大被訴問題主要集中在物業(yè)及配套服務；融創(chuàng)中國、綠地控股被訴問題主要集中在物業(yè)及配套服務和交房服務。
圖17：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商服務投訴問題
2023年第三季度十大被訴樓盤
2023年第三季度被投訴最多的樓盤為定州市天成東星花園，共收到投訴26起，主要投訴問題為購買多年不交房。
鄭州市孔雀城涉及投訴23起，主要投訴問題為違規(guī)交房、無法辦理房產(chǎn)證。
張家口市中泰城收到投訴23起，被訴原因主要為不給網(wǎng)簽。
十大被訴樓盤中，涉及房屋質(zhì)量的樓盤占五席，涉及延期交房（包含爛尾風險）的樓盤占三席，涉及房產(chǎn)證辦理的樓盤占兩席。
圖18：2023年第三季度房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中，天成東星花園、中泰城、燕云城等三個樓盤均位于河北省，鄭州孔雀城、康橋林語鎮(zhèn)、花醍香域均位于河南省。目前河南省、河北省已連續(xù)三個季度成為房地產(chǎn)投訴量前二的省份，除以上提到的樓盤外，河北省邯鄲市美的城、保定市直隸新城、廊坊市鳳棲華府，以及河南省商丘市和諧北大、濮陽市中央新城、焦作市龍泉湖一號等樓盤也有大量業(yè)主投訴，建議當?shù)刈〗ú块T密切關(guān)注。
結(jié) 語
2023年第三季度，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板共收到房地產(chǎn)投訴約3.49萬起，與去年同期相比下降15.29%，較上季度增長16.33%。本季度被投訴較多的樓盤有：定州市天成東星花園、鄭州市孔雀城、張家口市中泰城、蘇州市禧悅棠禮等。
碧桂園、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、綠地控股、中國恒大投訴量排前五，結(jié)合銷售面積考慮，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比持續(xù)偏高，碧桂園投訴比低于前十平均值，但較上季度大幅增長100%，建議開發(fā)商予以重視。
此外，十大被訴樓盤中河南省、河北省各占三席，二者已連續(xù)三個季度成為房地產(chǎn)投訴量前二的省份，網(wǎng)絡輿情風險較高，建議當?shù)刈〗ú块T予以重視。
