公寓運營SOP能夠保障門店管理的一致性，讓租客有更好的租住體驗。如通過經(jīng)驗將效果最好的話術(shù)做成標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊，并不斷迭代更新，通過培訓(xùn)的督導(dǎo)保證落實，減少運營人員的個體差異對經(jīng)營結(jié)果的影響。以門店電話銷售舉例，租客通過線上或線下的招租信息對門店進(jìn)行咨詢，此階段的重點是將咨詢轉(zhuǎn)化為看房。
核心內(nèi)容：
前期準(zhǔn)備工作→禮貌用語規(guī)范→電話引導(dǎo)→問題解答→添加微信→結(jié)束用語規(guī)范→發(fā)送門店位置
一、核心注意事項
1、服務(wù)態(tài)度：禮貌禮儀是基本，不帶不良情緒的工作素養(yǎng)。
2、在看不到人的情況，聲音，語速，態(tài)度是直接的傳達(dá)媒介，需要通過聲音傳達(dá)友好、耐心、專業(yè)。
3、電話溝通不超過三分鐘，必須獲取關(guān)鍵信息（稱呼，微信，看房時間，來源渠道）。
4、回答用肯定替代可能、好像等詞匯，以突顯專業(yè)性。
5、避免對客戶過于輕佻的稱謂。
二、準(zhǔn)備工作——信任和充足了解產(chǎn)品
前期的充分準(zhǔn)備才能提供專業(yè)的服務(wù)，才能提升租客對門店運營人員的信任。
1、心態(tài)平和、良好的形象，建議女生淡妝，儀態(tài)端正、保持微笑。
2、準(zhǔn)備好手機(jī)、筆、記錄本、相關(guān)銷售資料。
3、上班前手機(jī)電量已經(jīng)充滿。
4、準(zhǔn)確了解每日剩余的房價、戶型、房態(tài)。
三、咨詢過程中的技巧
信息記錄
1.電話鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行接聽
2.詢問客戶信息
3.左手接聽右手記錄
電話引導(dǎo)
1.語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右
2.通過電話引導(dǎo)的方式，讓客戶來現(xiàn)場看房目的更加明確
3.巧妙的發(fā)問可以提升簽約轉(zhuǎn)換率，如：
租客對價格敏感的時候通過給客戶做價格分析與意識引導(dǎo)，降低問題產(chǎn)生的影響。
問題解答
主動幫客戶做決定，把握主動權(quán)，站在客戶角度思考，讓客戶做選擇。
語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右。
通過電話引導(dǎo)的方式，讓客戶來現(xiàn)場看房目的更加明確。
四、后期
1、添加微信進(jìn)行客戶追蹤
2、用工作手機(jī)以避免因員工離職造成的客戶流失
3、通過每日的管家工作手機(jī)朋友圈打造可以深化潛在客戶對社區(qū)的印象，無形中植入要租房就找窩趣的意識
4、結(jié)束用語體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)規(guī)范、提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度
