房地產(chǎn)“白銀時(shí)代”，社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理能力成為地產(chǎn)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。但一直以來(lái)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理存在被動(dòng)服務(wù)、重人力、智能化改造成本高等難題，制約行業(yè)進(jìn)一步高質(zhì)量發(fā)展。
如今，這一狀況有望得到根本性改變。
12月1日，以智慧人居著稱的實(shí)地集團(tuán)在北京發(fā)布首個(gè)OTA智能社區(qū)，基于實(shí)地自研的智慧人居生態(tài)系統(tǒng)SLS2.0，可實(shí)現(xiàn)軟硬件、算法及服務(wù)的持續(xù)升級(jí)，真正做到萬(wàn)物互聯(lián)、場(chǎng)景打通及“OneID OneService”的主動(dòng)協(xié)同無(wú)感服務(wù)。得益于此，實(shí)地集團(tuán)提出了全新的社區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)理念“SPACE”，并重新定義物業(yè)和用戶的關(guān)系，升級(jí)服務(wù)角色為“伙伴”。
實(shí)地集團(tuán)在北京發(fā)布了首個(gè)OTA智能社區(qū)
社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的“三座大山”
在房地產(chǎn)行業(yè)，一直有“三分建，七分管”的說(shuō)法。隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理甚至變得比社區(qū)建造本身更加重要。但目前國(guó)內(nèi)社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理整體水平卻不盡如人意。去年年底，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一份對(duì)全國(guó)36座城市、148個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)調(diào)查報(bào)告顯示，受調(diào)查小區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分僅有62.59分，剛剛邁過(guò)及格線。
這也與我們對(duì)物業(yè)管理的日常感受大體一致。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)主要是“費(fèi)用催繳”“資料收集”“報(bào)事報(bào)修”，而業(yè)主常常感覺(jué)收繳費(fèi)用方式繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)混亂，公示信息遲滯，報(bào)事維修反饋不及時(shí)、維修質(zhì)量參差不齊等。
傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)滿意度不高
然而，物業(yè)管理方也有自己的苦衷。作為一個(gè)“人力密集型”行業(yè)，要快速、高品質(zhì)地響應(yīng)業(yè)主多樣化的服務(wù)需求，意味著要增加人手。而人手的增多，意味著人力成本的增加，也帶來(lái)管理難度的提升。
物業(yè)管理數(shù)字化、建設(shè)智慧社區(qū)毫無(wú)疑問(wèn)是突圍的可選路徑，但由于智慧社區(qū)需要投入巨額設(shè)備費(fèi)、運(yùn)維費(fèi)，目前階段又存在設(shè)備和體驗(yàn)割裂、“偽智能”盛行、升級(jí)更新緩慢等問(wèn)題，導(dǎo)致物業(yè)公司和用戶都對(duì)智能化改造心存疑慮。由中指研究院與中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組發(fā)布的《2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》指出：“2019年，有30余家百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)智能化建設(shè)費(fèi)用超千萬(wàn)元……但目前來(lái)看，依靠技術(shù)創(chuàng)新的效果不佳�！�
長(zhǎng)期以來(lái)，被動(dòng)服務(wù)、重人力、智能化改造成本高等問(wèn)題已經(jīng)成為物管行業(yè)的“三座大山”。尤其是今年的新冠肺炎疫情防控，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出從疫情防控到滿足業(yè)主多元化需求的更高要求，讓社區(qū)物管承受更大的壓力。
SLS2.0破解行業(yè)難題
作為國(guó)內(nèi)“智慧人居”領(lǐng)域最早的實(shí)踐者之一，實(shí)地社區(qū)面對(duì)疫情絲毫沒(méi)有不少社區(qū)物業(yè)手忙腳亂的現(xiàn)象，而是以“刷臉”進(jìn)小區(qū)、無(wú)接觸通行、智能物流機(jī)器人自動(dòng)送貨、社區(qū)門(mén)診在線診療等“科技抗疫”的先進(jìn)舉措獲得業(yè)主的肯定。
支撐實(shí)地集團(tuán)“科技抗疫”的除了一個(gè)個(gè)社區(qū)智能產(chǎn)品，更有實(shí)地集團(tuán)自主研發(fā)的智慧人居生態(tài)系統(tǒng)SLS（Smart Life System）。作為社區(qū)的“超級(jí)大腦”，SLS調(diào)度、指揮著智慧社區(qū)的智能終端各司其職、協(xié)同工作，極大地減輕了物業(yè)的社區(qū)管理工作壓力。
經(jīng)過(guò)一年多的打磨，SLS迭代到2.0版，技術(shù)能力和系統(tǒng)完善度大幅度提升，基于此12月1日實(shí)地集團(tuán)在北京發(fā)布了首個(gè)OTA智能社區(qū)。
SLS2.0的架構(gòu)是“1+4+N”，即后端1朵智慧云，中間是智能物聯(lián)中臺(tái)、智能數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)和智能應(yīng)用中臺(tái)4大智能中臺(tái)，前端是N個(gè)智能單品和服務(wù)。SLS2.0真正實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)、場(chǎng)景打通，提供“OneID OneService”的主動(dòng)協(xié)同無(wú)感體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)軟件、硬件、算法及服務(wù)的持續(xù)升級(jí)。
實(shí)地集團(tuán)自主研發(fā)的“社區(qū)大腦”
基于“社區(qū)大腦”SLS2.0，實(shí)地OTA智能社區(qū)為社區(qū)管理構(gòu)建了IOC智能運(yùn)營(yíng)中心。IOC智能運(yùn)營(yíng)中心是智慧社區(qū)的“神經(jīng)中樞”和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，幫助社區(qū)管理者提高社區(qū)運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。由于打通了多個(gè)場(chǎng)景，社區(qū)物業(yè)對(duì)于業(yè)主需求的響應(yīng)速度更快，服務(wù)也更加精細(xì)化。同時(shí)，SLS2.0具備自主學(xué)習(xí)和自主決策能力，能夠幫助物業(yè)人員更加快速、準(zhǔn)確做出判斷，應(yīng)對(duì)社區(qū)突發(fā)情況。
SLS2.0將社區(qū)物業(yè)管理的數(shù)字化、精細(xì)化水平提升至新的高度。社區(qū)中的各種基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況、社區(qū)每日人員進(jìn)出情況以及各種突發(fā)狀況，通過(guò)IOC直接地呈現(xiàn)在物業(yè)管理人員面前。這不僅降低了社區(qū)管理的難度，減少了物業(yè)管理對(duì)人力的依賴和服務(wù)成本，同時(shí)也破解了社區(qū)智慧化改造周期長(zhǎng)、成本高的難題。
實(shí)地社區(qū)運(yùn)營(yíng)新理念：SPACE
SLS的萬(wàn)物互聯(lián)、主動(dòng)感知、跨場(chǎng)景智能，讓實(shí)地可以對(duì)用戶進(jìn)行更深層次的洞察與適應(yīng)，做到更快速地觸達(dá)與響應(yīng)，為被動(dòng)處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)提供了支撐。
為此，實(shí)地集團(tuán)提出了全新的社區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)理念——SPACE，即社群化（Socialized）、快速化（Prompt）、主動(dòng)化（Active）、定制化（Customized）、情感化（Emotional）。
陪伴化即主動(dòng)，基于社區(qū)大腦SLS2.0，用戶運(yùn)營(yíng)將超越被動(dòng)響應(yīng)以及事后處理，而是事前為用戶消除隱患，在越來(lái)越懂用戶偏好和興趣前提下，為用戶排憂解難。
實(shí)地集團(tuán)的社區(qū)運(yùn)營(yíng)新理念“SPACE”
快速化是相對(duì)于傳統(tǒng)物業(yè)被詬病的響應(yīng)速度慢而言。智能系統(tǒng)讓實(shí)地集團(tuán)對(duì)用戶呼叫和需求發(fā)起的感知到了單位為毫秒級(jí)的能力。同時(shí)整個(gè)過(guò)程在技術(shù)和系統(tǒng)的覆蓋下都被記錄，給物業(yè)服務(wù)的管理和評(píng)估提供依據(jù)，從制度上保障快速響應(yīng)和處理。
定制化基于精準(zhǔn)有效的洞察，用戶千人千面的需求可以被持續(xù)識(shí)別。隨著對(duì)用戶適應(yīng)得越來(lái)越精準(zhǔn)，加上有SLS2.0提供的處理能力，社區(qū)運(yùn)營(yíng)根據(jù)用戶需求提供深度個(gè)性化定制服務(wù)的能力也越來(lái)越強(qiáng)。
用戶生活圈層化、社群化是時(shí)代大趨勢(shì)，每個(gè)人都希望找到志趣相投、品味相近的朋友和鄰里。實(shí)地集團(tuán)會(huì)精準(zhǔn)針對(duì)用戶進(jìn)行圈層服務(wù)，推出有針對(duì)性的社群活動(dòng)，使用戶在生活中更有歸屬感和認(rèn)同感。
最后，有了智能設(shè)備和社區(qū)大腦SLS，社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理者會(huì)更懂用戶。OTA智能社區(qū)使得社區(qū)物業(yè)能夠從大量基礎(chǔ)繁雜的工作中被解放出來(lái)，專注于用戶體驗(yàn)與感受，讓用戶感受到有情感的交流，感受到有溫度的社區(qū)。
實(shí)地集團(tuán)首席用戶官趙昱輝表示：“歸根到底，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不是從用戶的視角出發(fā)，是在被動(dòng)地解決問(wèn)題，提供的都是基礎(chǔ)服務(wù)，沒(méi)有能力也沒(méi)有意愿走近用戶，有了OTA智能社區(qū)，這一切都會(huì)發(fā)生根本性變化�！�
實(shí)地社區(qū)運(yùn)營(yíng)新角色：“伙伴”
基于全新的用戶運(yùn)營(yíng)“SPACE”理念，實(shí)地集團(tuán)也重新定義了物業(yè)和用戶的關(guān)系：從物管升級(jí)為“伙伴”。和物管的角色不同，“伙伴”是一個(gè)有SLS支撐的、更懂用戶的朋友。他陪伴用戶的社區(qū)生活，更深入地解決用戶問(wèn)題。
實(shí)地OTA智能社區(qū)引入新的服務(wù)角色“伙伴”
伙伴是用戶身邊的生活專家�；锇樽鳛樯鐓^(qū)的一個(gè)便捷觸點(diǎn)，可以快速響應(yīng)用戶的問(wèn)題和反饋。舉個(gè)例子，當(dāng)社區(qū)大腦檢測(cè)到設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障和問(wèn)題，如水管漏水，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶發(fā)出通知提醒。而有了伙伴這個(gè)角色的介入，服務(wù)不僅僅停留在提醒，伙伴也會(huì)實(shí)時(shí)收到設(shè)施維護(hù)通知，并在最短時(shí)間進(jìn)行故障排查和設(shè)備維修。如果故障發(fā)生在業(yè)主家里，而恰巧用戶外出，用戶可以遠(yuǎn)程授權(quán)伙伴上門(mén)進(jìn)行維修操作。后臺(tái)SLS會(huì)調(diào)用門(mén)禁、視頻監(jiān)控等智能設(shè)備，將伙伴的軌跡和行為實(shí)時(shí)地反饋給業(yè)主，在保護(hù)業(yè)主隱私和財(cái)產(chǎn)安全前提下，在業(yè)主回家前就可以排除故障，讓業(yè)主對(duì)故障可能造成的不便完全無(wú)感。
伙伴是身邊的安全守護(hù)。健康和安全是生活的基礎(chǔ)，社區(qū)配套的家有健康為業(yè)主提供了完善的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。業(yè)主通過(guò)App便可方便地跟蹤自己和家人的健康檔案，并獲得專業(yè)的健康指導(dǎo)�；锇闉闃I(yè)主的健康和安全又增加了一層守護(hù)�；谏鐓^(qū)大腦實(shí)時(shí)監(jiān)控和安全隱患預(yù)警，當(dāng)危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，伙伴能及時(shí)介入并調(diào)用各方資源，開(kāi)展應(yīng)急處置。例如當(dāng)家有健康的醫(yī)生在收到隱患預(yù)警后，可以同時(shí)通知伙伴和業(yè)主，伙伴能在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解狀況。發(fā)現(xiàn)情況危急時(shí)馬上反饋給醫(yī)生，同時(shí)請(qǐng)求業(yè)主授權(quán)，進(jìn)入用戶家中實(shí)施救助，在醫(yī)生的專業(yè)指導(dǎo)下充分利用“黃金救助時(shí)間”�；锇榫褪且粋�(gè)有社區(qū)大腦支持的、及時(shí)高效的安全衛(wèi)士。
伙伴是身邊的稱心幫手。當(dāng)業(yè)主離家時(shí)，可遠(yuǎn)程授權(quán)伙伴提供服務(wù)。舉個(gè)例子，如今寵物已經(jīng)成為現(xiàn)代人家庭的一員，但在業(yè)主休假旅行等長(zhǎng)時(shí)間離家的場(chǎng)景下，寵物的安置成為很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。常見(jiàn)的解決方式是委托親戚朋友托管或者寵物店寄養(yǎng)，當(dāng)有了社區(qū)伙伴后，業(yè)主完全可以將寵物委托給社區(qū)伙伴，伙伴會(huì)定時(shí)上門(mén)查看、打理寵物的生活，帶寵物到戶外玩耍，并將寵物的狀況反饋給業(yè)主。寵物不需要離開(kāi)自己熟悉的生活環(huán)境，而業(yè)主則可以安心的享受假期生活。
從“物管”到“伙伴”，這不僅僅是一個(gè)名稱的轉(zhuǎn)變，更是社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理者角色和定位的轉(zhuǎn)變，在破解傳統(tǒng)社區(qū)管理難題的同時(shí)，也讓社區(qū)運(yùn)營(yíng)有了更多的可能性。而實(shí)地集團(tuán)OTA智能社區(qū)的落地，不僅是實(shí)地集團(tuán)智慧人居的一次系統(tǒng)性升級(jí)，也為整個(gè)行業(yè)提供了一種可參考的新發(fā)展模式。
