80余天的全民努力，疫情防控取得階段性勝利，城市得以重啟。
希望，是大多數(shù)北京地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在過去半個(gè)月里的感受。被壓抑了的需求，在經(jīng)歷前期線上不斷溝通、篩選之后，理性釋放。
市場恢復(fù)到什么程度了？疫情中迅速升溫的VR能否代替線下帶看？線上化趨勢中的“重資產(chǎn)”線下門店將會被進(jìn)行怎樣的改造？北京商報(bào)記者獨(dú)家專訪我愛我家副總裁、北京公司總經(jīng)理高曉輝，解析房地產(chǎn)市場重啟之后，經(jīng)紀(jì)公司去哪。
企業(yè)發(fā)展20年至今，伴隨了房地產(chǎn)行業(yè)從增量市場到存量市場并存發(fā)展階段，從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展階段，我愛我家處于行業(yè)發(fā)展的前沿，從未停止從用戶角度出發(fā)主動求“變”的腳步。
疫后市場：
“至少已回歸到正常水平”
“疫情發(fā)生時(shí)，不確定性最容易引起恐慌，我們都希望疫情能盡快得到控制，但心里也知道這需要一個(gè)過程。所以當(dāng)時(shí)公司把重心放在了人的關(guān)懷上，即使在被隔離的情況下，我愛我家人依然感覺到還是有企業(yè)歸屬感的，我愛我家是一個(gè)有溫度的企業(yè)。開源節(jié)流并不是最核心的工作�！备邥暂x說，對于疫情后市場情況是有預(yù)判的，需求仍然存在，只是會有所滯后，階段性任務(wù)就是“共渡難關(guān)”和不恐慌。
一季度，包括我愛我家在內(nèi)的頭部經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)營收數(shù)據(jù)均不理想，但市場恢復(fù)，讓這個(gè)行業(yè)進(jìn)入了可正常經(jīng)營狀態(tài)。
“這兩個(gè)月的市場恢復(fù)到了正常市場成交情況，月銷售已經(jīng)到達(dá)2018年的平均水平。隨著小區(qū)帶看的解禁、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的深入，不敢說市場出現(xiàn)高漲的局面，但至少已經(jīng)可以回歸到正常水平。”
線上發(fā)展：
令行業(yè)有著更大空間和可能
一年前，我愛我家與科技巨頭微軟簽署《戰(zhàn)略合作備忘錄》，云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等當(dāng)下熱門技術(shù)在備忘錄中被提及，客戶關(guān)系管理平臺構(gòu)建、云平臺規(guī)劃建設(shè)和管理的技術(shù)支持、企業(yè)級數(shù)據(jù)及AI應(yīng)用的咨詢和支持、構(gòu)建DevOps開發(fā)運(yùn)維體系等成為微軟給予我愛我家的技術(shù)賦能。
一年之后，疫情的黑天鵝落下，在長達(dá)3個(gè)月的帶看禁止期內(nèi)，線上看房、溝通甚至交易成為了經(jīng)紀(jì)人們疫情期間最大的支持，在購房領(lǐng)域，VR的接受程度達(dá)到前所未有的高度，我愛我家也不斷優(yōu)化升級技術(shù)，在我愛我家的經(jīng)紀(jì)人中，甚至有一位“90后”的新人，個(gè)人純網(wǎng)上租賃開單30余次。
“我們復(fù)盤過這位經(jīng)紀(jì)人的交易過程，有幾個(gè)很重要的因素，充分踐行了企業(yè)價(jià)值觀，誠信耐心服務(wù)好每一位客戶，愿意投入更多情感維系陪伴處于疫情中焦慮的客戶，能夠get到直播帶看的關(guān)鍵點(diǎn)，客戶稱他‘靠譜’，我們要不斷通過線上化發(fā)展，科技賦能給，用戶提供更高的服務(wù)效率�！�
“疫情過后，部分線下化服務(wù)逐步遷移到線上，但同時(shí)對做好線下服務(wù)的效率和用戶體驗(yàn)感提出更高的要求。”她坦言，以房屋買賣為例，這屬于大宗低頻交易，大部分人可能十幾二十年就只買這一套住房，但決策購房，線上看房可以解決效率和服務(wù)體驗(yàn)，線下看房是大部分客戶的需求，這是消費(fèi)者心理所決定的。
線下門店：
一店一策聚焦提高門店效率
從提供服務(wù)供給端，如何提供更多更好的房源和服務(wù)品質(zhì)，線上看房本身并不能夠替代交易本身，線下門店的存在具有很重要的價(jià)值。
基于這樣的判斷，在過去幾年里，高曉輝帶領(lǐng)我愛我家的團(tuán)隊(duì)著手強(qiáng)化單店高效作戰(zhàn)的區(qū)域政策，內(nèi)部稱之為一店一策戰(zhàn)略。
“這個(gè)行業(yè)很難做標(biāo)準(zhǔn)化的門店。門店里的人不一樣，門店不一樣，門店區(qū)域供求不同，門店做的生意是多元化還是一體化不一樣，影響門店的經(jīng)營損益環(huán)境不同，門店標(biāo)準(zhǔn)化是解決平均能力提高，能打造更多優(yōu)質(zhì)店面的管理還需要精準(zhǔn)定位的管理策略�！�
一店一策對應(yīng)的便是激勵機(jī)制的改革�？此埔粯拥目冃П澈�，高曉輝對于不同區(qū)域不同門店的監(jiān)控指標(biāo)、運(yùn)營支持、績效標(biāo)準(zhǔn)采取了差異化的政策，核心便是千方百計(jì)激發(fā)門店的效率。
今年我愛我家做了一個(gè)很大的組織改革，在單體門店的效率和整體規(guī)模的效率之間啟動工作競爭。
“原來我的店就一個(gè)店東，綜合管理各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)，今年我改革為租買專項(xiàng)管理店東，但同時(shí)具備綜合業(yè)務(wù)和資源共享的更多機(jī)會。兩個(gè)店東買賣，解決的是四類信息的流轉(zhuǎn)效率，提高用戶體驗(yàn)，不要因?yàn)閸徫唤巧�，讓服�?wù)效率降低。從服務(wù)成交的角度，可以通過半年時(shí)間培養(yǎng)更多產(chǎn)品間轉(zhuǎn)化的專家�！�
對于這樣一次改革，高曉輝坦言一部分是因?yàn)橐咔�，加速了全能服�?wù)推進(jìn)時(shí)間，讓更多經(jīng)紀(jì)人商機(jī)獲取和服務(wù)綜合能力提高，還有一個(gè)原因便是資源最大效應(yīng)的整合�！爸薪樾袠I(yè)到最后是一個(gè)選人的行業(yè)，在‘人與人’的接觸中，如何得到對方的信任，讓用戶感受到服務(wù)感，才是服務(wù)本質(zhì)。在人員的培養(yǎng)上，我們愿意嘗試創(chuàng)新和投入成長。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，不是獲取員工已有的，而是通過企業(yè)的投入和平臺的擴(kuò)容，怎么去激發(fā)員工的潛力和可能性，這是我愛我家在企業(yè)和人員的共贏目標(biāo)。”
行至當(dāng)下，我愛我家已經(jīng)走過20個(gè)年頭，按照“城市居家綜合服務(wù)提供商”的定位，其經(jīng)營理念也從“以銷售為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”。截至2019年末，我愛我家布局19個(gè)主要一二線城市,門店總數(shù)超過3400家，擁有員工約5萬人。其中，北京區(qū)域擁有620余家連鎖店面，旗下員工1.2萬人。
門店社區(qū)化：
社區(qū)服務(wù)是做好服務(wù)的第一站
20年來，客戶對中介經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)知在發(fā)生變化，中介經(jīng)紀(jì)人的整個(gè)作業(yè)模式也在發(fā)生變化，要做到的是在“變”中繼續(xù)前行。在高曉輝眼中，規(guī)模的擴(kuò)張固然重要，但提高自身抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也不容忽視，今年我愛我家新的任務(wù)重心將繼續(xù)放在經(jīng)紀(jì)人專業(yè)培養(yǎng)和線上服務(wù)升級、創(chuàng)新上，這是公司可持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
“考慮到未來線下門店將融入更多的元素，在不大幅度增加成本的情況下，一些摸索工作正在迅速開展�！备邥暂x口中的摸索就包括線下門店社區(qū)化發(fā)展。
“因?yàn)橹薪楸旧淼男袠I(yè)屬性，就是連接社區(qū)，服務(wù)好社區(qū)里的人，這是一種潛在的用戶維護(hù)。簡答來說，服務(wù)社區(qū)就是服務(wù)用戶，只要能解決客戶的痛點(diǎn)和需求，我們都愿意去嘗試。”高曉輝稱，中介線下門店其實(shí)也可以提供第三方場所服務(wù)，這其實(shí)是多觸點(diǎn)的延伸。我愛我家目前已經(jīng)在規(guī)劃這類線下門店，在不影響正常運(yùn)營和客戶體驗(yàn)的情況下，開辟足夠的空間，把中介門店變成一個(gè)社區(qū)生活的交互場所。
特別是像養(yǎng)老托幼、快遞收發(fā)、復(fù)印打印等便民服務(wù)項(xiàng)目將逐步擴(kuò)張延伸，方便居民的生活。未來門店空間就是社區(qū)空間，它將容納更多的便民服務(wù)場景，為社區(qū)居民提供線上線下一體化的服務(wù)模式。客戶的認(rèn)知來源于規(guī)模，有差異化的服務(wù)也能夠提高客戶的辨識度�！罢嬲龊靡粋�(gè)企業(yè)，有盈利當(dāng)然是非常重要的目標(biāo)，基于可持續(xù)盈利能力，才能把客戶服務(wù)品質(zhì)提升上來，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展�！�
來源：北京商報(bào)
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