2021年2月7日，一場主題為“‘匠心筑夢 一路陽光’——陽光城集團品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登云湖項目召開，陽光城集團執(zhí)行董事長兼總裁朱榮斌率團隊出席。陽光城集團產業(yè)研發(fā)中心、工程管理中心、物業(yè)管理板塊等負責人分別圍繞設計品質、工程品質和服務品質等方面進行工作匯報，朱榮斌總結近三年來推進品質工程的成果，并宣布正式開啟全員客服計劃。
“品質工程”是貫徹陽光城“規(guī)模上臺階、品質樹標桿”戰(zhàn)略的重要實踐，而“全員客服計劃”作為“品質工程”落地的又一抓手，將成為新時期陽光城經營發(fā)展的重要行動。
品質戰(zhàn)略落地三年 一批優(yōu)質項目受熱捧
2018年9月，剛剛跨入千億門檻的陽光城，便在福州正式對外發(fā)布啟動“品質工程”，提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產品體系，力求全方位提升品質。
產品品質方面，以設計為源頭，堅持市場導向、標準領先，提升產品的功能性及舒適性，提升建筑及社區(qū)的展示效果；
工程品質方面，狠抓工程質量“硬”件，在材料方面全面實現(xiàn)集采，在施工方面強化集團建工事業(yè)部的管理、強化區(qū)域各級項目管理人員巡檢、強化質量檢查考核；
服務品質方面，狠抓物業(yè)服務“軟”件，堅守服務為本、品質領先，圍繞人與空間，以客戶需求為導向打造品質服務體系，客戶滿意度不斷提升；
組織保障方面，率先建立了行業(yè)內的品質評價模型，通過激勵手段，引導各專業(yè)團隊關心品質，工匠精神、產品文化已深入人心。
此外，為探索更好的居住品質，2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院，對綠色智慧家產品的技術含量和門檻進行了全面升級，從內部協(xié)同到外部管控，有序推動品質戰(zhàn)略落地。2019年9月，陽光城聯(lián)合清華大學進行五大課題研究，并在企業(yè)實踐中積極轉化研究成果。
種種舉措，使得陽光城創(chuàng)造出一座座人居標桿。2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽望鄉(xiāng)為代表的新項目精彩迭出、“網紅”不斷；以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項目實現(xiàn)完美交付。三年來，陽光城不但一步實現(xiàn)設計領先，而且在工程品質和服務品質這兩個沒有捷徑可走的領域，惟精惟一，日拱一卒，逐步改觀。
陽光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質”的種子，以匠心灌溉，歷經時光淬煉，終迎來收獲。
擁抱變化 陽光城首個提出并落實全員客服
在“房住不炒”的背景下，房地產市場已逐步回歸理性，并對產品提出了更高的要求：從滿足基本生活需求到對品質、服務、安全便捷等諸多方面的全面需求；“唯規(guī)模論”時代逐漸遠去，高品質的產品和服務已成為定義企業(yè)核心競爭力的重要維度。
“從行業(yè)的角度來看，作為住宅產品的生產者和服務者，過去往往重視生產端而忽視服務端，住宅銷售少有讓人滿意的售后服務環(huán)節(jié)�！敝鞓s斌表示，“未來我們應履行更完整的角色閉環(huán)，為客戶提供全生命周期的服務”。
朱榮斌還在報告中說道：“房企積極擁抱數(shù)字化，探索如何以線上平臺觸達客戶、積累客戶數(shù)據、進行數(shù)據資產運營，而我們認為，人與人的觸達、直接面對客戶、用心感知需求，這樣傳統(tǒng)的方式在數(shù)字化時代依然必要。”
在此背景下，陽光城提出了“全員客服計劃”，期待實現(xiàn)以下三大目標：
第一，讓每一位陽光城的業(yè)主在購房后，都能享受到始終如一的禮遇和尊重，買得開心、住得順心；
第二，無論是高管還是基層，所有員工都要參加客服工作，使我們貼近市場、保持對市場的敬畏和敏感度；
第三，所有員工直接接受客戶投訴、直接面對客戶拷問，即使公司高管也要直面一線可能細枝末節(jié)的沖突。
“這將快速倒逼我們發(fā)現(xiàn)并改進當前還存在的很多設計問題、工程質量問題、物業(yè)服務問題，使我們的產品更得市場認可，從而助力公司的銷售提升和品質提升，成為“規(guī)模上臺階、品質樹標桿”這一戰(zhàn)略的關鍵行動。”朱榮斌表示。
疫情讓整個社會和房地產市場都發(fā)生了巨變，購房者的需求也在不斷變化，陽光城在此期間提出全員客服計劃，是對企業(yè)戰(zhàn)略的堅定貫徹，也是基于行業(yè)的深刻洞察。
全員客服計劃的發(fā)布，既是表明陽光城堅持品質工程行動長期不動搖的初心，也表明了直面客戶、尊重客戶，置自身于無退路之境地，接受客戶最直接的監(jiān)督、迎接市場最嚴苛的考驗的決心，更是陽光城站在更高的起點上，上下同欲、戮力同心，開創(chuàng)更美好的未來的信心。陽光城期待通過全員客服計劃使品質工程再上臺階，成為陽光城通往基業(yè)長青的基石。
三個到位 持續(xù)改善產品和服務
陽光城表示，全員客戶計劃要做到人員到位、措施到位、考核到位，人員到位。
人員到位。既是從我開始，每個層級的員工都分配具體的客服工作、具體的對接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務的時間，客服工作要真正變成全體員工的一項基本工作、日常工作；
措施到位�？头ぷ鲗τ诠緩氖落N售服務和產品開發(fā)以外職能的員工來說，可能是一項全新的挑戰(zhàn)。集團客戶關系部和人力中心要對具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓、指導和支持，使每個員工都有能力準確而快速地應答、處理客服工作中的具體問題。同時，要充分利用好客戶關系管理平臺Homie，使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具；
考核到位。對每位員工的工作成果要有考核以及對應的獎懲。
針對全員客服計劃，陽光城將在項目開發(fā)全周期指定環(huán)節(jié)，在統(tǒng)一策劃、組織下，與客戶進行溝通、訪談，收集客戶訴求、了解客戶需求，將信息及時反饋、及時整合，從而真正實現(xiàn)客戶價值的發(fā)掘，持續(xù)改善產品和服務。
據悉，“全員客服計劃”活動實施關鍵節(jié)點涵蓋總裁辦、投資、研發(fā)、工程、營銷、客關與物業(yè)各個部門，活動分專項活動和常態(tài)活動兩類：專項活動在銷售開放/開盤、工地開放及項目交付等定點階段開展；常態(tài)活動在投資及市場調研、產品定位、交付后等常態(tài)階段開展，真正做到了全周期、全員、全方位的“三全”原則。
同時，在專項活動及常態(tài)活動后按照時間節(jié)點收集客戶反饋信息，并對客戶的共性問題進行梳理，形成反饋表，根據反饋情況制定專項提升方案或者后續(xù)項目提升方案。
不可否認，全員客服計劃的服務過程可能會遇到重重關隘，但山重水復、千帆過盡后，迎接業(yè)主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業(yè)主的信賴與厚愛，陽光城必將心懷敬畏和感恩，持續(xù)踐行工匠精神和產品文化，長期堅持做“難而正確”之事，為城市回饋更多品質作品，為每一戶業(yè)主守護“幸�；丶摇钡膲粝搿�
