在2020這個(gè)特殊的年份,生活方式、商業(yè)邏輯、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和科技趨勢都在加速的發(fā)生變化。馬云稱,今年的新冠疫情讓每個(gè)企業(yè)都必須思考數(shù)字化的升級(jí),將大大加速全球數(shù)字化的進(jìn)程,本來可能需要三五十年才能完成,現(xiàn)在很可能縮短到一二十年,房地產(chǎn)企業(yè)正在經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn),數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)破局的手段。越來越多的房企正在利用自身優(yōu)勢,迎難而上,穩(wěn)中求進(jìn),投入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。
“數(shù)字化觸點(diǎn)”是地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)
地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展,是通過不斷不斷貼近用戶、連接用戶的過程。隨著企業(yè)的信息化成熟和DT時(shí)代的到來,客戶的需求在不斷升級(jí),整體的客戶的行為已經(jīng)不斷在線化,在與企業(yè)的觸點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生改變。依靠傳統(tǒng)的供給方式已經(jīng)無法滿足快速變化的客戶需求,運(yùn)營的手段缺乏和響應(yīng)速度低下已經(jīng)影響業(yè)務(wù)的增長。“數(shù)字化觸點(diǎn)”是地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán),可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與內(nèi)部各方與外部各端實(shí)現(xiàn)有效鏈接,并洞察客戶需求決策的旅程。
實(shí)現(xiàn)數(shù)字化觸點(diǎn)是在與用戶的接觸點(diǎn),采集用戶的行為、感受并將其數(shù)據(jù)化,通過這些數(shù)據(jù)建立持續(xù)、深入的用戶洞察,以借此不斷優(yōu)化我們所提供的服務(wù),并通過數(shù)據(jù)確認(rèn)服務(wù)優(yōu)化的效果,如此往返,直至實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。
企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)數(shù)字化
企業(yè)實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)數(shù)字化,是要建設(shè)企業(yè)與客戶的數(shù)據(jù)鏈接、獲取能力,通過數(shù)據(jù)感知市場、客戶需求的變化,高效的決策,滿足用戶需求。但是很多地產(chǎn)企業(yè)在客戶與企業(yè)觸點(diǎn)數(shù)據(jù)沒有全面的采集,沿用傳統(tǒng)的方式去獲取數(shù)據(jù)周期長,在用戶需求的變化時(shí),因?yàn)閿?shù)據(jù)的缺乏洞察不夠?qū)е滦枨鬂M足響應(yīng)很慢,錯(cuò)過了競爭優(yōu)勢。
諸葛io提供了從數(shù)據(jù)接入、治理、整合到智能應(yīng)用的地產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化觸點(diǎn)平臺(tái)解決方案,可以助力企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)數(shù)字化。
首先,諸葛io可采集和接入的數(shù)據(jù)源非常廣泛和豐富,可以全面采集廣告數(shù)據(jù)、官網(wǎng)/App/小程序等營銷數(shù)據(jù),以及客戶檔案、客戶細(xì)分、行為軌跡相關(guān)的客戶數(shù)據(jù),同時(shí)可以集成銷售、訂單類型的交易數(shù)據(jù)和AIoT相關(guān)的智能家居、智慧樓宇數(shù)據(jù)。
第二,諸葛io的數(shù)據(jù)的整合管理能力非常的強(qiáng),360°客戶檔案洞察客戶全生命周期,統(tǒng)一用戶ID體系,實(shí)現(xiàn)用戶從匿名到實(shí)名的關(guān)聯(lián),行為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效打通,實(shí)現(xiàn)整體數(shù)據(jù)的口徑統(tǒng)一。
第三,通過諸葛數(shù)據(jù)中臺(tái)進(jìn)行處理整理之后的數(shù)據(jù)是高質(zhì)量的數(shù)據(jù),企業(yè)可以直接或通過軟件代碼直接查詢和使用數(shù)據(jù)倉數(shù)據(jù),同步進(jìn)入到企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)湖,賦能企業(yè)在智慧運(yùn)營、商辦、工地、社區(qū)等場景下的數(shù)據(jù)運(yùn)用。
總結(jié)起來說,企業(yè)建設(shè)數(shù)字化觸點(diǎn)包括幾個(gè)關(guān)鍵步驟:以客戶為中心,全面梳理企業(yè)與客戶的鏈接觸點(diǎn);強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集和接入能力,保障所有觸點(diǎn)數(shù)據(jù)的有效采集;數(shù)據(jù)的處理整合要保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量;靈活開發(fā)的數(shù)據(jù)調(diào)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能。
數(shù)字化觸點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)應(yīng)用示范
我們來看一下,如何運(yùn)用觸點(diǎn)數(shù)字化,幫助企業(yè)數(shù)據(jù)化的洞察用戶,提升用戶體驗(yàn),優(yōu)化企業(yè)服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
該圖中劃分客戶全生命周期的 6 個(gè)階段,了解房地產(chǎn)客戶的決策和需求、行動(dòng)分析。在每一個(gè)階段,通過深入洞察每個(gè)階段與客戶的觸點(diǎn),細(xì)化拆解企業(yè)目標(biāo)、客戶需求、客戶行動(dòng)、與企業(yè)觸點(diǎn)的關(guān)系,提升用戶全生命周期的連貫性體驗(yàn)。
第一個(gè)階段是客戶的認(rèn)知階段,客戶主要是在關(guān)注中,對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)來說主要目標(biāo)是要了解用戶的詳細(xì)信息,拿到用戶檔案,同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行一個(gè)細(xì)分管理,方便了解他們的實(shí)際需求,買房/租房的是用來結(jié)婚、上學(xué)、工作、養(yǎng)老還是投資。在了解了用戶的實(shí)際需求后我們就要去梳理客戶與我們的觸點(diǎn)在哪里,例如他們會(huì)搜索、會(huì)在一些垂直的媒體/App瀏覽查看、也可能是會(huì)在社交媒體上進(jìn)行交流詢問,作為地產(chǎn)企業(yè)來說就需要為客戶在這些觸點(diǎn)中盡量好的展示我們的產(chǎn)品、做我們的促銷活動(dòng)。
第二個(gè)階段是客戶的研究階段,他們會(huì)不斷的去看房了解價(jià)格、戶型、交通、綠化物業(yè)等等情況進(jìn)行比對(duì)研究,客戶的觸點(diǎn)主要集中在官網(wǎng)、App和一些垂直媒體以及親朋好友的接觸中,對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)而言就需要建立自己獨(dú)特的賣點(diǎn)方便他們進(jìn)行選擇,為他們提供良好的看房體驗(yàn),詳細(xì)的介紹材料。
第三個(gè)階段是客戶的決策階段,這個(gè)階段一般客戶會(huì)有一定的猶豫期,會(huì)考慮升值空間、價(jià)格等各個(gè)方便,我們需要在猶豫期內(nèi)盡快讓客戶做決策,在各類客戶可見的觸點(diǎn)中,進(jìn)行活動(dòng)的宣傳和好評(píng)的分享,消除他們的各項(xiàng)疑慮。
第四個(gè)階段是非常重要的購買成交階段,客戶核心訴求是盡可能多的爭取優(yōu)惠,進(jìn)行砍價(jià)到底,詢問一些優(yōu)惠情況和增值服務(wù),我們的置業(yè)顧問作為客戶的重要觸點(diǎn),需要不斷進(jìn)行客戶的引導(dǎo)促使成交,同時(shí)滿足客戶對(duì)砍價(jià)的需求。
第五個(gè)階段是忠誠階段,我們要要重點(diǎn)提升客戶的滿意度,給客戶及時(shí)的同步了解進(jìn)度、購房指引以及入住安排,客戶一般會(huì)在業(yè)主溝通群內(nèi)進(jìn)行交流、想要及時(shí)的了解進(jìn)度、了解驗(yàn)房流程等情況,企業(yè)需要通過置業(yè)顧問、微信、短信這些觸點(diǎn),做恭賀歡迎動(dòng)作,提供客服/物業(yè)服務(wù)。
第六個(gè)階段是推薦,企業(yè)可以通過在用戶在APP、公眾號(hào)、服務(wù)人員觸點(diǎn)的中提供良好的服務(wù)和內(nèi)容,進(jìn)一步深挖用戶價(jià)值,促進(jìn)用戶的自主推薦、復(fù)購等實(shí)現(xiàn)增長。
其實(shí),我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶在與地產(chǎn)企業(yè)的互動(dòng)過程中產(chǎn)生了線上線下非常多樣化的觸點(diǎn),通過觸點(diǎn)的數(shù)字化,除了給客戶提供隨時(shí)隨地、連貫一致的體驗(yàn)外,我們還可以做更多的事情挖掘用戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
