11月11日2020新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上,貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東提出了新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀,引領(lǐng)貝殼找房持續(xù)為品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人提供助力,帶動(dòng)居住服務(wù)行業(yè)升級(jí)。彭永東在講話中強(qiáng)調(diào),“對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏、線上化是新經(jīng)紀(jì)時(shí)代所有從業(yè)者進(jìn)行價(jià)值檢驗(yàn)的四條黃金準(zhǔn)則。”
如今,全國(guó)超過(guò)20城進(jìn)入存量時(shí)代,2.5億套存量資產(chǎn)將被充分盤(pán)活,中國(guó)房產(chǎn)交易由“賣方市場(chǎng)”進(jìn)入“買方市場(chǎng)”,誰(shuí)能夠提供專業(yè)化、品質(zhì)化的服務(wù),誰(shuí)才能贏得未來(lái)。因此,貝殼始終致力于提升居住服務(wù)品質(zhì),此次新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)正式發(fā)布“新經(jīng)紀(jì)服務(wù)加速器2.0”8大產(chǎn)品,以內(nèi)外兼修的立體化賦能,幫助經(jīng)紀(jì)人解決實(shí)際作業(yè)難題,獲得長(zhǎng)期發(fā)展,讓經(jīng)紀(jì)人真正成為有尊嚴(yán)的服務(wù)者。
一、加速人和店的成長(zhǎng),突破服務(wù)品質(zhì)邊界
1、人店助燃計(jì)劃2.0——全面助力服務(wù)者成長(zhǎng)、門店品效提升
(貝殼找房COO徐萬(wàn)剛現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布人店助燃計(jì)劃2.0)
平臺(tái)上的門店,是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)核心和運(yùn)營(yíng)軸心,也是連接消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人的核心單元。貝殼平臺(tái)的價(jià)值,就是為門店賦能,幫助門店及服務(wù)者不斷成長(zhǎng),為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。
基于對(duì)人店核心價(jià)值的理解,貝殼推出“人店助燃計(jì)劃2.0”方案,共包括三大產(chǎn)品:“門店助燃計(jì)劃2.0”是對(duì)門店分級(jí)管理的再升級(jí),從五個(gè)維度升級(jí)A級(jí)門店的權(quán)益體系的同時(shí),還推出“門店診斷”功能,為門店提效再添助力;針對(duì)經(jīng)紀(jì)人才流失問(wèn)題的“人-店AI分配系統(tǒng)”計(jì)劃,推出經(jīng)紀(jì)人職業(yè)性格評(píng)測(cè),并用人工智能自動(dòng)為經(jīng)紀(jì)人匹配最適合的門店;“經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)賦能體系”面向全體經(jīng)紀(jì)人,共38個(gè)系列,204門專屬賦能課程,更針對(duì)、更落地、更全面地助力經(jīng)紀(jì)人持續(xù)成長(zhǎng)。
2、業(yè)務(wù)問(wèn)答——提升溝通效率、助力專業(yè)升級(jí)
在房產(chǎn)交易咨詢過(guò)程中,經(jīng)紀(jì)人常常會(huì)面臨交易咨詢中溝通方式效率低、權(quán)威答案難尋、有效回答難以及時(shí)獲取等問(wèn)題。因此,貝殼正式推出專門針對(duì)經(jīng)紀(jì)人的產(chǎn)品“業(yè)務(wù)問(wèn)答”,通過(guò)充分發(fā)揮智能化優(yōu)勢(shì),提升經(jīng)紀(jì)人的溝通效率。
作為經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)服務(wù)能力的支撐力量,業(yè)務(wù)問(wèn)答配備了資深的專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì),通過(guò)專項(xiàng)能力標(biāo)簽、在線點(diǎn)單等模式,及時(shí)為經(jīng)紀(jì)人連接最對(duì)口的咨詢專員,做到“夠?qū)I(yè)有保障”;同時(shí)充分發(fā)揮智能化優(yōu)勢(shì),根據(jù)問(wèn)題相關(guān)性、響應(yīng)速度、滿意度反饋等數(shù)據(jù),通過(guò)算法實(shí)現(xiàn)更高效的問(wèn)答匹配,讓經(jīng)紀(jì)人不再為“找誰(shuí)、怎么找、找誰(shuí)好”而煩惱;此外,業(yè)務(wù)問(wèn)答滿足“隨時(shí)隨地7x24”在線,經(jīng)紀(jì)人可通過(guò)在線搜索的方式隨時(shí)查找自己關(guān)心的問(wèn)題,查看相關(guān)知識(shí)、常見(jiàn)案例,解決實(shí)際作業(yè)難題。而業(yè)務(wù)問(wèn)答則會(huì)基于經(jīng)紀(jì)人提問(wèn)的海量數(shù)據(jù),通過(guò)智能分析生成可視化的能力圖譜和問(wèn)答報(bào)告,幫助經(jīng)紀(jì)人更清晰地了解自身交易能力的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)行針對(duì)性的提高。
此前,業(yè)務(wù)問(wèn)答已經(jīng)在杭州、廣州、上海實(shí)行首批試點(diǎn),正式上線后將服務(wù)更多的經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者,促進(jìn)全行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。
3、BROKER一級(jí)認(rèn)證2.0——加速推動(dòng)店?yáng)|職業(yè)化
店?yáng)|是居住服務(wù)的腰部中堅(jiān)力量。對(duì)此,2019年貝殼推出了平臺(tái)第一所幫助店?yáng)|職業(yè)化進(jìn)階的學(xué)校:花橋?qū)W堂,并發(fā)布了“BROKER一級(jí)認(rèn)證1.0”。花橋?qū)W堂開(kāi)課一周年、開(kāi)營(yíng)11期以來(lái),共計(jì)2153名店?yáng)|參加了認(rèn)證培訓(xùn),其中1574名成績(jī)優(yōu)異的同學(xué)獲得了貝殼BROKER一級(jí)認(rèn)證,402名同學(xué)成為認(rèn)證講師,績(jī)優(yōu)店?yáng)|占比達(dá)到90%。
今年,花橋?qū)W堂繼續(xù)深化BROKER認(rèn)證體系:培訓(xùn)體驗(yàn)2.0希望通過(guò)“身教”詮釋價(jià)值觀,將“客戶至上”等價(jià)值觀以“身教”的方式傳遞給學(xué)員,制造超預(yù)期的體驗(yàn),啟發(fā)學(xué)員思考如何“對(duì)客戶好”;講師認(rèn)證2.0則通過(guò)專家高度輔導(dǎo)結(jié)合自我深度迭代,實(shí)現(xiàn)“課、師合一”,還啟動(dòng)了認(rèn)證官培訓(xùn)并增加學(xué)員體驗(yàn),以此撬動(dòng)課程、講師、學(xué)員三大鏈接;課程體系2.0以“經(jīng)紀(jì)人主權(quán)、品質(zhì)正循環(huán)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、平凡人的協(xié)作、信用與尊嚴(yán)、中性市場(chǎng)觀和社區(qū)友好”七面旗幟做為核心經(jīng)驗(yàn)觀,重新升級(jí)店?yáng)|成長(zhǎng)體系。三大體系助推店?yáng)|職業(yè)化的加速進(jìn)行,預(yù)計(jì)2021年全國(guó)城市的平均店?yáng)|職業(yè)化啟航率將超過(guò)20%。
二、服務(wù)能力強(qiáng)化,為經(jīng)紀(jì)人提供更多業(yè)務(wù)助力
1、貝殼業(yè)主服務(wù)——交付品質(zhì)服務(wù),打造房源專家
在中國(guó)房產(chǎn)交易進(jìn)入“買方市場(chǎng)”的大背景下,供給側(cè)優(yōu)化成為主戰(zhàn)場(chǎng),經(jīng)紀(jì)人交付有品質(zhì)的業(yè)主服務(wù)日益重要。
但很多經(jīng)紀(jì)人因精力、技能、資源受限,無(wú)法為業(yè)主提供最貼心服務(wù),甚至常常沒(méi)有關(guān)注到業(yè)主的訴求。此次新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上,貝殼推出“業(yè)主服務(wù)”計(jì)劃,幫助經(jīng)紀(jì)人從維護(hù)力、推廣力、服務(wù)意識(shí)等多維度提升業(yè)主服務(wù)能力,把服務(wù)業(yè)主做到極致,在成交賽道中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
必看好房、交互工具包、推廣金、好贊作為貝殼此次核心介紹的業(yè)主服務(wù)產(chǎn)品,逐個(gè)擊破了業(yè)主服務(wù)中存在的經(jīng)紀(jì)人精力分散、服務(wù)掌控力弱、銷售資源短缺等痛點(diǎn)。通過(guò)聚焦房源、做深經(jīng)紀(jì)人和業(yè)主的交互細(xì)節(jié)、資源的調(diào)度以及增量服務(wù)等方式,不斷打磨經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)服務(wù),以提升業(yè)主信任,增加成交確定性。此外,貝殼還設(shè)立經(jīng)紀(jì)人服務(wù)成長(zhǎng)基金,加大業(yè)主端服務(wù)投入,來(lái)鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人的每步成長(zhǎng),助力品質(zhì)業(yè)主服務(wù)正循環(huán)。
2、星河計(jì)劃——為經(jīng)紀(jì)人全域品牌營(yíng)銷提供解決方案
懷抱著“有尊嚴(yán)的服務(wù)者,更美好的居住”愿景,貝殼投入了大量資源來(lái)幫助門店和經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)服務(wù)形象。
(貝殼找房CMO宋琦現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布星河計(jì)劃)
繼2020星光品牌計(jì)劃之后,貝殼此次新推出了星河計(jì)劃,核心包括經(jīng)紀(jì)人朋友圈廣告和經(jīng)紀(jì)人個(gè)人品牌廣告。該計(jì)劃將為經(jīng)紀(jì)人提供全域品牌營(yíng)銷解決方案,能夠讓經(jīng)紀(jì)人與海量潛在用戶產(chǎn)生鏈接,實(shí)現(xiàn)公、私兩域流量全覆蓋,讓個(gè)人品牌得到最大程度的有效曝光。同時(shí),也為有購(gòu)房、租房需求的客戶,推薦更匹配的經(jīng)紀(jì)人,得到高品質(zhì)的居住服務(wù)。
其中,經(jīng)紀(jì)人朋友圈廣告不是好友也可見(jiàn),通過(guò)貝殼與騰訊的用戶數(shù)據(jù)疊加,對(duì)購(gòu)房人群進(jìn)行全覆蓋,同時(shí)打通站內(nèi)外用戶行為數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)房源與客源的有效匹配,讓廣告投放更加精準(zhǔn);而經(jīng)紀(jì)人個(gè)人品牌廣告全面覆蓋諸如社區(qū)門禁、社區(qū)框架、社區(qū)燈箱、社區(qū)道閘、門店智能屏等線下社區(qū)廣告資源,價(jià)格相較于其他平臺(tái)低50%。
未來(lái)五年,貝殼星河計(jì)劃將投入十億元的平臺(tái)補(bǔ)貼,服務(wù)百萬(wàn)余經(jīng)紀(jì)人。貝殼希望通過(guò)星河計(jì)劃,切實(shí)幫助每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人塑造并經(jīng)營(yíng)自己的品牌形象,讓每一位經(jīng)紀(jì)人都熠熠生輝,匯聚成新經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)代的“星河”。
3、新房墊傭3.0——促進(jìn)新經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)生態(tài)正循環(huán)
一直以來(lái),門店和經(jīng)紀(jì)人在售賣新房時(shí)面臨著結(jié)傭周期長(zhǎng)、結(jié)傭時(shí)間不確定的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。
2018年5月,貝殼金服就推出了新房墊傭1.0產(chǎn)品,2019年1月,為了店?yáng)|和經(jīng)紀(jì)人有更好的體驗(yàn),進(jìn)行了產(chǎn)品2.0的升級(jí):全面實(shí)現(xiàn)墊傭線上化申請(qǐng)。截至目前,貝殼金服新房墊傭產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)百億級(jí)傭金墊付規(guī)模,助力新房業(yè)務(wù)開(kāi)展,支持近萬(wàn)個(gè)可墊傭項(xiàng)目,為超過(guò)五萬(wàn)家的門店提供墊傭服務(wù),促使門店平均提前收傭3個(gè)月以上,體現(xiàn)貝殼新力量。
如今全新升級(jí)的新房墊傭3.0產(chǎn)品,在時(shí)效上,能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)快速墊傭,備件齊全7*24小時(shí)均可放款,大大縮短結(jié)傭時(shí)間;在操作上,能實(shí)現(xiàn)全流程線上化,成銷墊傭信息互通嵌入、進(jìn)展實(shí)時(shí)查看,讓結(jié)傭操作更加便捷;在定價(jià)模式上,利息固定、不受開(kāi)發(fā)商賬期影響。
新房墊傭產(chǎn)品的不斷優(yōu)化,體現(xiàn)出貝殼金服為提升店?yáng)|和經(jīng)紀(jì)人的使用體驗(yàn),用金融科技改造行業(yè)效率的不懈努力,不僅能實(shí)現(xiàn)生態(tài)參與方的多贏局面,也為新經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康發(fā)展提供強(qiáng)有力保障。
三、融合經(jīng)紀(jì)人作業(yè)場(chǎng)景,用黑科技為服務(wù)品質(zhì)加持
1、貝刻手環(huán)Air——打造新一代服務(wù)者作業(yè)標(biāo)配
針對(duì)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn),貝殼不斷研發(fā)智能硬產(chǎn)品,與線上數(shù)據(jù)和服務(wù)一起共同實(shí)現(xiàn)軟硬件在線下場(chǎng)景結(jié)合,成為未來(lái)服務(wù)者的標(biāo)配。
去年,第一代貝刻手環(huán)剛推出市場(chǎng)時(shí)就大受歡迎。貝刻手環(huán)正式售賣7個(gè)月,就成為了貝殼加油站流水第一的產(chǎn)品,獲得92%的超高好評(píng)率。在今年的新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上,貝殼推出了迭代款貝刻手環(huán)Air,在去年的產(chǎn)品上進(jìn)行革新,對(duì)核心功能進(jìn)行了加強(qiáng)。
通過(guò)貝刻手環(huán)Air,經(jīng)紀(jì)人可以自行根據(jù)使用習(xí)慣調(diào)節(jié)振動(dòng)時(shí)長(zhǎng),利用振動(dòng)時(shí)長(zhǎng)區(qū)分不同類別消息,重要信息強(qiáng)化提醒。相較上一版本,客戶的信息更加全面細(xì)致,接聽(tīng)電話的同時(shí),可以快速了解客戶的需求畫(huà)像。同時(shí),也可以對(duì)客戶、同事、同業(yè)來(lái)電進(jìn)行精準(zhǔn)標(biāo)記,做到姓名抬手顯示。另外,一周超長(zhǎng)續(xù)航、5ATM防水、智能語(yǔ)音交互、客戶囑咐現(xiàn)場(chǎng)記錄等功能也體現(xiàn)了貝刻手環(huán)Air在“物件品質(zhì)”上的高標(biāo)準(zhǔn)。
2、未來(lái)家 on AR——VR+AR雙重加持,全新體驗(yàn)線下一鍵換裝
本次峰會(huì)上,貝殼找房副總裁、如視事業(yè)部總經(jīng)理惠新宸正式公布全新一代產(chǎn)品——未來(lái)家on AR。通過(guò)將特殊處理過(guò)的未來(lái)家場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)實(shí)投射,實(shí)現(xiàn)在線下空間當(dāng)中展現(xiàn),讓客戶實(shí)時(shí)看到裝修設(shè)計(jì)后的真實(shí)效果,幫助客戶更快速的進(jìn)入住家角色,從而大幅提升房源吸引力。
(貝殼找房副總裁、如視事業(yè)部總經(jīng)理惠新宸發(fā)布未來(lái)家 on AR)
如果說(shuō)貝殼從前的VR看房結(jié)合如視·未來(lái)家實(shí)現(xiàn)的虛擬DIY功能是以線上體驗(yàn)為核心的小嘗試,
那如今的未來(lái)家on AR實(shí)現(xiàn)的實(shí)地DIY則是以提升轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的線下服務(wù)工具。在VR+AR雙重加持下,客源維護(hù)抓手更加豐富,貝殼正在打造最有科技范兒的經(jīng)紀(jì)人。
在服務(wù)者價(jià)值崛起的時(shí)代,經(jīng)紀(jì)人的角色和價(jià)值將都被重新定義。在新經(jīng)紀(jì)的大勢(shì)下,只有高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人和高效專業(yè)的門店,才是完善房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)為社區(qū)家庭提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),更是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)核心。
作為領(lǐng)先的居住產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái),貝殼一直持續(xù)推動(dòng)服務(wù)者成為構(gòu)建社會(huì)居住服務(wù)品質(zhì)不斷躍升的核心力量,持續(xù)利用科技和服務(wù)的手段去為品牌主、店?yáng)|和經(jīng)紀(jì)人賦能,幫助他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)格局,讓服務(wù)者角色成為值得終身從事的尊嚴(yán)職業(yè),推動(dòng)產(chǎn)業(yè)實(shí)質(zhì)性的前進(jìn)。
