持續(xù)近5個月的新冠肺炎疫情，不僅是對我國醫(yī)療體系的一次大考，對物業(yè)管理體系也是一場歷史性考驗。社區(qū)防控成為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的決定因素，而物業(yè)部門則是疫情防控的第一道防線。
疫情期間，物業(yè)管理企業(yè)一方面要承擔(dān)工作量巨大的防控任務(wù)，另一方面還要確保公司內(nèi)部管控有序進(jìn)行。面對這場突如其來的疫情，物業(yè)管理企業(yè)無論是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)方面還是公司內(nèi)部管控方面，暴露出很多管理痛點。如何以高效的管理解決疫情期間物業(yè)管理痛點，是疫情防控下半場要面對的重要課題。
基礎(chǔ)物業(yè)管理痛點與化解
在基礎(chǔ)物業(yè)管理方面，普遍呈現(xiàn)出“不系統(tǒng)、粗治理、輕技術(shù)”等問題，往往在應(yīng)對危機(jī)的最佳時期，未能做好預(yù)警工作，未能將各種資源第一時間調(diào)動起來，進(jìn)行有針對性處理；同時在危機(jī)處理中后期，針對不同人群和地區(qū)也未能實施精準(zhǔn)和精細(xì)化管理。
缺乏應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的系統(tǒng)性組織架構(gòu)
1.缺乏協(xié)同機(jī)制。小區(qū)缺乏統(tǒng)一有力的應(yīng)急管理指揮系統(tǒng)。面對復(fù)雜的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，部門往往各自為政，使得應(yīng)急管理效率低，聯(lián)動困難，既不能迅速形成應(yīng)對突發(fā)公共事件的統(tǒng)一力量，也不能及時有效地配置分散在各個部門的救災(zāi)資源。
2.缺乏有效、常態(tài)化的專屬部門。面對疫情成立的臨時工作小組，不具備連續(xù)性，團(tuán)隊協(xié)調(diào)缺乏磨合，應(yīng)急管理經(jīng)驗也難以有效得以保留。
缺乏精準(zhǔn)協(xié)調(diào)的管理機(jī)制
社區(qū)防疫措施“一刀切”,過度防疫帶來社會成本持續(xù)增加。后疫情時期，如果不科學(xué)分析疫情變化情況調(diào)整防控等級，不分輕重緩急“一刀切”，用一副“藥”，一味延續(xù)高風(fēng)險時期的全民防疫措施，則有過度防疫、消極防疫之嫌，會讓整個社會付出沉重的代價，為物業(yè)管理部門帶來沉重負(fù)擔(dān)。
輕技術(shù)：
沒有足夠發(fā)揮智能化系統(tǒng)的優(yōu)勢
雖然近年來大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)突飛猛進(jìn)，但很多物業(yè)管理企業(yè)還是以人工為主要服務(wù)方式。面對這次疫情的突襲，更加凸顯了智能化系統(tǒng)對現(xiàn)代物業(yè)管理的重要性，也讓各大物業(yè)管理企業(yè)更加堅定了發(fā)展智能化、信息化的決心。
面對這些痛點，以康景物業(yè)為例，采取了以下化解之道，取得了良好的防范效果：
一、為化解疫情期間不夠系統(tǒng)的問題，物業(yè)成立專屬部門，建立應(yīng)急指揮系統(tǒng)，實行小區(qū)封閉管理。現(xiàn)場管理方面，要求物業(yè)值班人員對小區(qū)人員、車輛、大件物品出入進(jìn)行檢查；小區(qū)主要出入口設(shè)置防控卡點，人員24小時值班，無門衛(wèi)值守的出入口暫時關(guān)閉；人員聚集場所如會所、活動室、運動場所等全部關(guān)閉。清潔方面，公共部位和公共設(shè)施設(shè)備（如道路、景觀、樓棟大堂、走廊、停車場、樓梯間、電梯間、電梯按鍵、出入口門把手、可視門禁系統(tǒng)面板、各樓層通道門拉手、樓梯扶手等）清潔、消毒工作增加到日常工作的2——4倍，盡最大努力保障業(yè)主的生命安全。
除此之外，物業(yè)管理企業(yè)要設(shè)立疫情防控應(yīng)急專項資金，結(jié)合政府部門提供的疫情防控經(jīng)費，為疫情的聯(lián)防聯(lián)控提供必要的資金保障。疫情防控期間，要運用應(yīng)急專項資金多渠道籌集口罩、防護(hù)服、紅外線體溫測量儀等防護(hù)物資，必要時可求助于政府相關(guān)部門、社會團(tuán)體、廣大業(yè)主和物業(yè)使用人。
二、協(xié)調(diào)政府與業(yè)主強(qiáng)化對法律規(guī)定的認(rèn)識，大力加強(qiáng)疫情防控的宣傳和引導(dǎo)。在社區(qū)公告欄、宣傳欄、物業(yè)企業(yè)APP、業(yè)主QQ群、微信群積極傳達(dá)國家和省市的防控管控政策、疫情防范知識等，及時發(fā)布物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的疫情防控安排和物業(yè)服務(wù)變更通知，廣泛宣傳物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的防控要求、疫情通報等信息，及時登記個人健康和活動信息，講解相應(yīng)違法違規(guī)行為應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。宣傳小區(qū)封閉管理和出入的有關(guān)規(guī)定、有害垃圾的分類投放、疫情人員信息的采集、居家隔離要求、居民疫區(qū)行蹤報告、就醫(yī)指引等,正確引導(dǎo)小區(qū)居民科學(xué)防控。
三、運用科技和互聯(lián)網(wǎng)化手段加強(qiáng)防疫。在生活服務(wù)上，除傳統(tǒng)的微信外，康景物業(yè)運用合生活A(yù)PP，依托公眾號的本地化社區(qū)生活服務(wù)線上平臺、業(yè)戶群，實現(xiàn)了物業(yè)公司與業(yè)主間安全高效的互動溝通交流；在產(chǎn)品供應(yīng)上，康景物業(yè)聯(lián)合品牌合作商、社區(qū)自營超市、本地優(yōu)質(zhì)商家等，由業(yè)戶在線下單購買日用品，安排物業(yè)人員提供送貨上門服務(wù)。
疫情防控主要集中的場景，包括門崗出入管理場景、社區(qū)安防管理場景、設(shè)施管理場景、物管中心場景、業(yè)主歸家場景、宅家聯(lián)系客服場景等。針對這六大場景，康景物業(yè)給出了自己的解決方案：針對門崗出入管理場景，為了毫無疏漏把好這第一道防線，康景物業(yè)建立了紅外熱成像測溫儀+合生活 APP 雙聯(lián)合的智能化出入防控系統(tǒng)，業(yè)主通過小程序生成出入二維碼，保安利用合生活A(yù)PP掃碼識別業(yè)主身份，登記體溫數(shù)據(jù)。同時還能通過該系統(tǒng)查看業(yè)主出入記錄；針對社區(qū)安防管理場景，采用以AI眼代替人眼的AI智能安防系統(tǒng)，通過系統(tǒng)高清攝像頭，一旦發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況，系統(tǒng)以發(fā)送工單的方式把異常詳情通知當(dāng)值巡邏保安，相關(guān)負(fù)責(zé)人即可點對點迅速處理；在設(shè)施管理場景中，利用物聯(lián)網(wǎng)傳感設(shè)備對重點設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，同時可實現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程體檢，一旦發(fā)生異常即可告知相關(guān)人員進(jìn)行及時檢修；物管中心場景中業(yè)主家、各樓棟也能通過合生活A(yù)PP平臺進(jìn)行報事報修，通過APP直接派單告知相關(guān)人員檢修，避免了業(yè)主與服務(wù)人員的直接接觸；另外，業(yè)主歸家場景中，通過無感通行系統(tǒng)，業(yè)主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機(jī)APP一鍵開門，進(jìn)電梯后，無需按鍵，可實現(xiàn)手機(jī)層控；而針對業(yè)主宅家聯(lián)系客服場景，康景物業(yè)打造業(yè)主專屬鏈接，業(yè)主足不出戶可以在線繳納物業(yè)費，用語音、視頻方式呼叫管家，如要求提供代購、送菜等服務(wù)。
科技防疫的顯著優(yōu)勢便是“零接觸”、工作效率高，減少人與人的接觸，防控疫情的擴(kuò)散與傳播，成為當(dāng)前防疫抗疫工作強(qiáng)有力的幫手。
企業(yè)內(nèi)部管控的痛點與化解
除了上述基礎(chǔ)物業(yè)管理方面存在的痛點，企業(yè)的內(nèi)部管控方面也在疫情的影響下反映出許多問題，主要體現(xiàn)在人、財、物三個方面。
人：人員密集增大了企業(yè)的管理難度。眾所周知，物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，雖然技術(shù)可以在一定程度上替代人工，但目前人員仍是企業(yè)最重要的組成部分。面對幾千人的服務(wù)團(tuán)隊，如何快速培訓(xùn)員工進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，如何在疫情期間保障員工的安全，如何在恐慌的大環(huán)境下安撫好員工的情緒，如何將成功的典范快速的復(fù)制推廣，使得企業(yè)的組織能力受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。
財：現(xiàn)金流吃緊增加了企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險。疫情為整個社會按下了暫停鍵，而現(xiàn)金流作為企業(yè)的血液卻無法隨之暫停。疫情的暴發(fā)導(dǎo)致各項工作停擺，收費工作、場地租賃、社區(qū)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)均無法開展，企業(yè)的收入直線下滑。而另一方面，防疫物資的采購、一線人員加班補(bǔ)貼、額外的隔離成本卻導(dǎo)致支出不斷增加。一正一負(fù)兩方面力量的疊加，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
物：物資短缺使得企業(yè)有力難為。疫情不同于其他困難，會危及人們的生命健康，在沒有口罩、體溫槍、防護(hù)服、消毒液等物資的保障下，一切工作都無從開展。這個問題，每家物業(yè)公司都無法避免，特別是不少社區(qū)封閉管理后，物業(yè)的疫情防控壓力驟增。應(yīng)急物資的儲備和檢查、企業(yè)供應(yīng)鏈的完善以及災(zāi)難面前的快速響應(yīng)和資源調(diào)配能力，成為對企業(yè)的重大考驗。
為了有效保障一線服務(wù)工作有序開展，在疫情的下半場，企業(yè)要對內(nèi)部管控方面存在的問題進(jìn)行復(fù)盤，并制定切實有力的應(yīng)對策略。
首先，在人員組織方面，保障人員隊伍的供給、服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)以及相應(yīng)的激勵機(jī)制。建立多種人才引進(jìn)渠道，通過招聘平臺、獵頭挖潛、校企合作等，多渠道完善人員配置。培訓(xùn)方面，所有一線員工必須接受相關(guān)防疫培訓(xùn)和作業(yè)規(guī)范指導(dǎo)，能夠正確佩戴口罩，按照規(guī)范測量體溫、清潔和消毒噴灑等作業(yè)。物業(yè)企業(yè)要統(tǒng)一調(diào)度各崗位人員，特別是管理人員、黨員要立足抗疫一線，隨時補(bǔ)充操作，保證一線人員的充足休息。與此同時，制定相應(yīng)的激勵制度，激發(fā)組織活力。對于物業(yè)服務(wù)一線人員，他們承擔(dān)著被感染的風(fēng)險，工作強(qiáng)度高，心理壓力大，有時還會在工作中遭受不理解，必須表彰和獎勵他們的英勇行為，并且按照相關(guān)規(guī)定，為他們發(fā)放臨時性工作補(bǔ)貼和法律規(guī)定的加班工資。要激勵員工忠于職守，確保疫情聯(lián)防聯(lián)控在小區(qū)物業(yè)管理方面順利開展。
其次，在資金保障方面，開源節(jié)流，一方面優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)精準(zhǔn)投入，將有限資源進(jìn)行精準(zhǔn)投放，通過精細(xì)化管理以降低隱性成本，減少開支。另一方面，則需增加現(xiàn)金流的流入，比如通過與銀行的合作綁定業(yè)主的銀行卡，實現(xiàn)管理費的批量劃扣，方便業(yè)主的同時也減輕物業(yè)企業(yè)的收費壓力�；蛘吲c第三方進(jìn)行合作開展預(yù)存管理費優(yōu)惠活動，對業(yè)主優(yōu)惠的部分由第三方公司承擔(dān)。而第三方公司雖然承擔(dān)了這部分費用，卻推廣了業(yè)務(wù)，擴(kuò)大了客戶群體。這樣物業(yè)企業(yè)無償獲得了現(xiàn)金流，業(yè)主獲得了折扣，第三方公司獲得了客戶群，實現(xiàn)了互惠共贏的局面。
最后，在物資保障方面，物業(yè)管理企業(yè)在搭建生活服務(wù)平臺，豐富業(yè)主生活物資購買配送渠道，保障業(yè)主正常的生活需求的同時，也要完善企業(yè)供應(yīng)商庫的管理，在遭遇突發(fā)事件時能夠獲得供應(yīng)商物資的提供。對于必要的應(yīng)急物資，保持一定的日常儲備，以便快速響應(yīng)。
疫情無情，物業(yè)逆行！相信在各方面的齊心協(xié)力下，我們終將贏得這場戰(zhàn)役的最終勝利！
來 源：中國房地產(chǎn)報
編 輯：chenhong
